从《联合国电子政务调查报告》看中国电子政务十年发展成效
联合国经济和社会事务部自2001年开始发布《联合国电子政务调查报告》，旨在评估联合国各会员国电子政务发展水平，2022年是第十二次发布此报告，主题是“数字政府的未来”。《2022联合国电子政务调查报告（中文版）》于2022年12月28日在中央党校（国家行政学院）正式发布，报告分析了全球、区域和地方电子政务趋势，关注了如何在数字社会中“不让任何人掉队”，探讨了创新推动数字政府未来可持续发展的主要趋势。《联合国电子政务调查报告》是全球最具权威性的电子政务领域调查评估报告，其电子政务发展指数（EGDI）由在线服务指数、电信基础设施指数和人力资本指数构成。综观《联合国电子政务调查报告》中中国电子政务各项指数的变化，能有效反映中国电子政务的发展成效。
中国电子政务发展总体水平大幅提升
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视中国电子政务的发展。2014年，中央网络安全和信息化领导小组成立，习近平总书记担任组长，并提出“把我国从网络大国建设成为网络强国”。习近平总书记在2016年网络安全和信息化工作座谈会上提出，“要以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，统筹发展电子政务，构建一体化在线服务平台”；在2018年的全国网络安全和信息化工作会议上进一步强调，“要运用信息化手段推进政务公开、党务公开，加快推进电子政务，构建全流程一体化在线服务平台，更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题”。经过这十年的快速发展，我国电子政务发展水平显著提升。《联合国电子政务调查报告》显示，从2012年到2022年的十年间，中国电子政务发展指数屡创新高，从0.5359增长到0.8119，排名从78位上升到43位，自2020年开始迈入“非常高”水平。在习近平总书记关于网络强国的重要思想指导下，国家层面以系统思维整合制度、组织、人员、技术和数据等各种资源，作出了数字中国、大数据、文化数字化等一系列战略部署，发布了《国家信息化发展战略纲要》《关于加强数字政府建设的指导意见》《“十四五”数字经济发展规划》《数字乡村发展战略纲要》等一系列规划，以需求为导向确定优先行动事项，以人民为中心建立科学有效的评估指标体系，确保电子政务战略实施不断优化，持续推进电子政务发展。
中国在线服务水平跃居全球前列
在线服务是提升政府公共服务效率的有效手段，在向服务型政府转型的时代趋势下，以公众为中心的在线服务评估成为电子政务评估的重点，在线服务水平成为电子政务发展水平最直观的表现。从2012年到2022年的十年间，中国在线服务指数从0.5294上升到0.8876，排名从62位上升到15位，近两年稳定在世界第一梯队。自2016年以来，《联合国电子政务调查报告》一直在跟踪与健康、教育、就业、环境和社会保障等相关的在线服务的发展。2022年在线服务指数重点评估了会员国的服务提供、电子参与、支持电子政务发展的制度框架、技术和内容提供等情况。中国的在线服务各项指标均表现出了较高水平，保持在国际先进行列。从政务数据开发利用到全国一体化政务数据共享枢纽建设，从国家政务服务平台到各地政务服务与数据管理机构的成立，都体现了我国提升在线服务水平的积极实践。
中国电信基础设施建设大步推进
电信基础设施指数由“每百名居民的互联网用户估算数”“每百名居民的移动电话用户数”“每百名居民的移动宽带用户数”“每百名居民的固定宽带用户数”等指标构成，以反映一个国家的电子政务发展基础设施的情况。十年来，电信基础设施指数指标基本保持不变，仅在2020年去掉了固定电话用户数指标，主要是切合移动互联网时代的新特点。我国电信基础设施指数这十年发展迅速，从2012年的0.3039上升到了2022年的0.8050，排名从88位提升到47位，体现了我国近年来持续推进的“宽带中国”“数字乡村”“新基建”等基础设施建设成效显著。目前，我国已建成全球最大规模光纤和4G网络，5G商用全球领先，互联网普及率超过70%。城乡信息化发展水平差距明显缩小，全国行政村、贫困村通光纤和通4G比例均超过98%。
中国城市数字化服务达到国际领先水平
基层数字化服务发展对于提升人民群众的获得感幸福感安全感至关重要。报告对193个联合国会员国中人口最多的城市的电子政务情况进行了单独评估。根据对86项指标的综合分析，中国上海在全球193个城市中排名第十，城市数字化服务达到国际领先水平。报告以北京的引导式办事指南、24×7实时在线导办、基于大数据和用户画像的定制用户空间等数字化服务创新实践为例，描述了城市数字化服务在以人为本、易于访问和用户友好等方面的努力。十年来，在以人民为中心的发展思想的引领下，“不见面审批”“最多跑一次”“一网通办”“一网通管”“在线导办”等地方创新实践不断涌现，数字化服务能力得到全面提升。各地新型智慧城市建设在公共服务便捷化、城市管理精细化、生活环境宜居化等方面取得了突出成效，人民群众的获得感不断增强，为中国经济社会高质量发展提供了有力支撑。
总之，中国电子政务经过这十年的发展进入了快车道，在理论创新、实践创新、制度创新等诸多方面进行了有效探索，通过强化顶层设计、统筹协调、整体推进和督促落实，推动电子政务发展取得了历史性成就、发生了历史性变革，走出了一条中国式现代化的电子政务发展道路。总体上，我国电子政务发展在各方面均取得了显著成效，但在人力资本等方面仍存在一些短板，依然有很大的提升空间。我国人力资本指数从2012年的第106位缓慢提升到了2022年的第101位，与发达国家相比，中国的平均受教育年限存在很大距离，与联合国设定的最大值也有相当差距。教育水平、数字素养与能力成为当前限制电子政务进一步普惠化发展的主要障碍。提升全民数字素养与技能，是顺应数字时代要求，促进人的全面发展的战略任务，是实现从网络大国迈向网络强国的必由之路，也是弥合数字鸿沟、促进共同富裕的关键举措。接下来，在夯实在线服务、电信基础设施建设的基础上，把提升全民数字素养与技能作为“十四五”时期的一项基础性、战略性、先导性工作，增强人力资本积累，拓展人口质量红利，为深入推进数字政府建设提供坚实的人力资源基础，不断提升中国电子政务发展水平。
〔作者系中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心主任、国家电子政务专家委员会副主任〕
中国电子政务发展指数国际排名升至第45位“指尖上的政务”更智慧更便民
全国一体化政务服务平台基本建成、省级行政许可事项实现网上受理和“最多跑一次”的比例达82.13%、电子政务发展指数国际排名从2018年的第65位上升到2020年的第45位……国家互联网信息办公室日前发布的《数字中国发展报告（2020年）》显示，近年来，中国数字政府服务效能显著提升，企业和群众获得感、满意度不断增强，成为推进国家治理体系和治理能力现代化的有效手段。
政务服务向基层向乡村延伸
“在家里动动手指就把手续全办下来了，太方便了。”看着刚给身患残疾儿子办的低保证，重庆市江北区华新街街道住户曾祥炳开心不已。
给儿子办低保一直是曾祥炳的心愿，但想到多年前自己办低保时跑银行、房管中心、保险机构等部门开证明的繁琐流程，曾祥炳犯愁了。
今年初，街道工作人员找到曾祥炳，获得他的签字授权后，指导他在手机上申请低保，很快完成了所有核查家庭经济情况的程序。没过多久，曾祥炳儿子的低保就顺利办成了。
曾祥炳能给儿子在手机上办低保，得益于当地近年来推出的全市一体化在线政务服务平台“渝快办”，该平台将很多此前需要线下办理的事项搬到了线上。目前，重庆市1081项政务服务已能在网上或移动端一键办理，97%的市级行政许可事项实现“最多跑一次”，95%的事项网上可办。
重庆市电子政务服务的发展，是中国数字政府服务效能显著提升的缩影。国家互联网信息办公室日前发布的《数字中国发展报告（2020年）》显示，目前全国省级行政许可事项实现网上受理和“最多跑一次”的比例达82.13%，全国一半以上行政许可事项平均承诺时限压缩超过40%。
随着电子政务服务机制不断创新，“数据多跑路、企业和群众少跑腿”正在成为现实。在广东，“粤商通”涉企移动政务服务平台实现了803项涉企服务事项“指尖办”。在广西，当地政府门户网站搭建功能丰富灵活的应用库，针对企业和群众办事高频事项推出专题服务。在四川、贵州等地，办事服务事项设立的依据和政策文件库实现了打通，为办事群众提供一体化信息服务。在吉林、河南等地，政府网站提供智能问答，常见问题实现秒回……
据中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心今年5月发布的第三方调查评估结果显示，目前，31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团中有30个省（区、市）构建了覆盖省、市、县、乡、村五级的网上政务服务体系，推动了政务服务向基层、向乡村延伸。
全国一体化政务服务平台日渐完善
一张身份证、5分钟的等待时间，就在异地提取了自己房子的施工图。对于老家在江苏省苏州市吴江区、长期在上海市青浦区工作的庞云华来说，“跨省通办”让他省去了开车回老家的奔波之苦。
随着长三角生态绿色一体化发展示范区“跨省通办”综合受理服务窗口的启动，区域内居民可享受的“同城服务”越来越多。截至目前，长三角四地共实现116项事项跨省通办，全程网办办件464万余件；设立567个通办窗口，实现41个城市（地级市）全覆盖；实现身份证、驾驶证等在内的30类高频电子证照共享应用。
随着国家电子政务建设扎实推进，跨域数据共享应用、业务标准互认、流程优化再造走向纵深，“异地可办”“跨省通办”“一网通办”渐成趋势。
在全国层面，随着全国一体化政务服务平台基本建成，全国政务服务“一张网”的整体服务、协同服务、精准服务、创新服务等方面能力显著提升。数据显示，截至2020年底，全国一体化政务服务平台已发布53个国务院部门的数据资源9942项，为各地区各部门提供共享调用服务达540余亿次，支撑身份认证核验15.6亿次、电子证照共享交换4.6亿次。
以“跨省通办”为例，国家政务服务平台第一批已实现的“跨省通办”高频事项中，47个事项可通过“全程网办”方式实现，11个事项可通过线下方式实现；同时还提供近200项可跨省办理的便民服务，开通了京津冀、长三角、粤港澳大湾区、川渝等6个区域通办服务，34个“点对点”省际通办服务，方便企业和群众一站式办理。
在地方层面，全国已有五成以上的省（区、市）印发了省级数字政府建设规划或指导意见。除了长三角地区，重庆、四川、贵州、云南、西藏西南五省区市实现了148项政务服务事项“跨省通办”；长沙、贵阳、合肥、南昌、宁波、武汉、湘潭、郑州、株洲等七省九市通过政务服务“跨省通办”线上签约，积极推动相关城市政务服务一体化……
专家表示，随着全国一体化政务服务平台建设不断完善、各地区各部门政务服务平台逐步互联贯通，网上政务服务已经由以信息服务为主的单向服务阶段，开始迈向以跨区域、跨部门、跨层级一体化政务服务为特征的整体服务阶段。
直接面向群众服务群众，实现精细化服务
供电供暖、垃圾分类、交通拥堵、邻里纠纷……如今在首都北京，市民只需拨打“12345市民服务热线”，就会有人主动联系，限时回复。
这项直接面向群众、服务群众的“接诉即办”新机制，将原来分散在各部门的几十个热线电话，融合成全新的“12345市民服务热线”，服务内容概括起来就一条——一号通办。统计显示，2020年有440万市民通过热线反映了1100多万件诉求。回访显示，群众对热线的满意率始终高于办结率。
一项项群众诉求解决的背后，是大数据分析已经将“12345市民服务热线”纳入首都的治理闭环，通过全口径对数据库进行分析，很多难点问题、个性问题、共性问题得以解决，推动电子政务服务向更精细化迈进。
国家互联网信息办公室副主任杨小伟表示，下一步要运用互联网、大数据等技术手段创新监管方式，加强薄弱环节建设，提升基层承接能力。进一步完善全国一体化政务服务平台，推进服务事项标准化，实现高频事项“跨省办”，线下服务“线上办”，线上服务“简单办”，让群众足不出户就能享受到政府的贴心服务。
专家建议，实现更加精细化的电子政务服务，数据是关键，要进一步巩固整合共享成果，加快数据共享顶层设计，建立长效机制，提高数据共享的广度和深度；制度是保障，要持续改革创新，构建与数字化相适应的制度规则；安全是底线，要切实增强网络安全防护能力，为数字政府建设保驾护航。
来源：《人民日报海外版》
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