广东智能家电产业上下游协同探索标准化建设

通过声控调整冰箱温度、拥有自动导航功能的扫地机器人、根据外界气候条件自动打开制冷、加热、去湿及空气净化等功能的空调……

日前，广东省市场监管局、省工信厅、省工商联联合出台《广东省推动智能家电标准化发展三年行动方案（2023—2025年）》（下称《方案》）。方案提出，要深入实施标准化战略，以高标准引领全省智能家电战略性支柱产业高质量发展，加快实现从智能家电大省向智能家电强省的转变，打造世界一流的智能家电产业集群。

制定万亿级产业集群标准化发展三年行动方案，将带来巨大的长尾效应，促进智能家电产业结构调整和转型升级。中山大学岭南学院经济系教授林江建议，构建智能家电标准，不仅需要各大生产端努力，也需要政府牵头调动配送企业、电商平台等各方资源，共同打造场景体验强的智能家电标准。

以技术掌握标准制定主动权

近年来，家电产品智能化、绿色化转型升级提速，高效便利、节能环保的智能家电深受消费者追捧。

《方案》提出，完善家电领域的绿色产品、绿色工厂、绿色供应链、绿色园区等标准，实现智能家电领域碳达峰产业链相关环节标准全覆盖。

“格兰仕全力推动家电领域绿色产品、绿色工厂、绿色供应链的布局，实现智能家电领域碳达峰产业链覆盖，促进健康家电、无废工厂发展。”格兰仕集团总裁办公室工作人员冼毅斌接受南方日报记者采访时表示。

标准化水平是行业高质量发展的重要标志。《方案》提出，到2025年，广东标准供给能力将明显增强。其中，智能家电数字化、绿色化、智能化工作取得积极进展，新增制修订国家标准、行业标准、地方标准100项以上，团体标准、企业标准1500项以上，智能家电高质量发展标准体系基本建成。

格力电器相关负责人表示，格力电器始终把标准化建设放在企业发展的重要位置，以技术领先掌握标准制定的主动权。目前，格力电器已凭借智能化构筑技术护城河。“格力电器各类家电产品均实现智能化，工业制造领域实现高度自动化，空调钣金车间、压缩机智能产线等工厂的自动化率水平达90%以上。”

“接下来，格力将深耕智能制造领域，通过智能化设备的不断创新，强化核心产业优势，实现越来越多的核心技术自主可控，为驱动‘中国制造’升级为‘中国智造’提供动能，引领制造业高质量发展。”格力电器相关负责人表示。

美的集团介绍，截至2023年2月，美的集团标准制修订达到1578项，其中国际国外标准52项，国家标准525项，共牵头立项563项标准。在人工智能方向上，标准制修订达86项，并建立集团—事业部两级标准化管理体系。

“《方案》出台，将为广东省家电行业实现高质量发展提供政策支持，进一步激发各企业创新活力，促进广东省家电企业进一步加强标准化建设，以高标准引领智能化家电研究。”格力电器相关负责人表示。

加快建设上下游协同标准族群

中国家电协会发布的《中国家电工业“十四五”发展指导意见》中提出，要持续提升家电行业的全球竞争力、创新力和影响力，到2025年成为全球家电科技创新的引领者。

珠三角家电产业集群迎来高光时刻。去年底，工业和信息化部正式公布45个国家先进制造业集群的名单。其中，广州市、佛山市、惠州市超高清视频和智能家电集群入选，这是全国首个跨区域跨领域建设的先进制造业产业集群。

惠州市是首批省市共建超高清视频产业基地、广东省4K电视试点示范城市。当前，惠州正主动联合广深佛莞打造世界水平数字产业基地，共同提升产业链的韧性和竞争力。

《方案》提出，实施“标准化+智能家电”行动，发展水平分工与垂直整合相结合的产业链集群，促进上下游、产供销、大中小企业协同创新，推动建设覆盖智能家电全产业链和产品全生命周期的先进标准体系。

这也是当下智能家电企业正在推动的事。“当前，格兰仕正依托行业协会、产业联盟，加快建设产业上下游协同的标准族群，发展水平分工与垂直整合相结合的产业链集群，依托协会、联盟等加快推进产品标准推广。”冼毅斌介绍。

今年3月，格兰仕联合广东省餐饮协会及广州酒家等预制菜产业链企业，发起成立中国预制菜产业生态联盟，并发起制定《适用于微波加热的预制菜通用要求》《即热预制菜专用微波炉》。

《方案》提出，广东将实施智能家电强链稳链工程。面向全球科技竞争制高点，广东将加强先导性标准孵化，加强技术攻关和标准研制应用，提升关键环节、关键领域、关键产品保障能力。

依托产业集群数字化转型政策，顺德已开展产业集群工业互联数字化转型试点，打造行业级数字化解决方案。享有“灯塔工厂”美誉的美的厨热顺德工厂，与中国联通、KUKA、施耐德、上海交通大学、华南理工大学等超30家知名企业和高校合作，加强技术攻关，构建智能家电生态圈。

跨品牌互联提升消费者体验

《2022年中国家电市场报告》显示，“新家电”销售规模迅猛增长，成为挖掘市场的新突破口，智能家电标准体系建设更加紧迫。

《方案》提出目标，到2025年，智能家电先进标准体系要基本健全，标准与知识产权更有效融合，质量基础设施建设进一步完善，国际竞争力不断增强，形成产业链、供应链、创新链更完整更强大、更具全球影响力的产业集群。

面向海外市场，格兰仕开发小升数家电产品，推动20升复古微波炉、88升小冰箱成为北美最大电商平台销量冠军。“从市场角度来看，有大量需求没有得到满足，且有更多需求可以被挖掘和创造。”格兰仕集团董事长兼总裁梁昭贤说。

《方案》还提到，要鼓励粤港澳三地社会团体、高校、科研机构与企业围绕智能家电数字化、智能化、绿色化等领域，研究制定、认定并推广实施高质量的“湾区标准”，促进构建开放一体的湾区大市场。

如今在市场上，一些标注“智能家电”的产品因没有细化标准，很难提升消费者对产品的价值认知。

作为国内最大的冰箱ODM生产商，广东奥马冰箱有限公司IT管理部部长谭正锋介绍，客户提出定制化需求时，奥马冰箱可带动上下游配套企业、供应商，针对核心零部件技术攻关，快速解决新产品带来智能化需求。“加速大湾区智能家电标准统一，无论对企业，还是产业链都是一件好事。但标准制定不是一家企业能够单方面主导，需要整个产业链共同商讨。”

《方案》提出，支持智能家电链主企业牵头，整合行业及上下游企业，开展从单品智能到设备互联再到场景互通的基础标准研究和标准应用示范要求。对此，美的集团表示，经过多年积累，美的在固体力学、流体力学、热技术等领域，形成了十大要素技术基础，最终实现多样化智能单品组成的众多智能情境。《方案》出台，行业竞争将更加透明和公正化。未来，美的集团将致力于进一步提升家庭能源场景的安全性，制定统一标准。

目前不同品牌的全屋智能家电在生产端仍较难达成标准共识，消费者遇到的往往是不同厂商智能化冰箱、电视机、空调等，各自匹配智控APP大多不能互联。林江认为，如若智能家电产业能制定统一标准，在不同厂商试点相互提供开放接口，将带给消费者更好的全屋智能家电体验。

作为最早发展能源效率标签制度的地区，欧盟产品清晰的能效标准值得国内借鉴。“倘若政府能牵头制定统一标准，未来从消费端到生产端乃至整个供应链，都可以遵循共同智能家电标准，对整个产业链发展将有很大的促进作用。”谭正锋说。

声音

中山大学岭南学院经济系教授林江：打造智能家电湾区标准，增强产业集群竞争力

标准化水平是创新发展的引领和推动力量。从全球化到数智化，“内外兼修”产业变革，正在珠三角家电产业集群上演。林江认为，“目前智能家电产业还只是起步阶段，智能化的体验仍有待提升。如果珠三角家电产业能够率先制定智能家电标准，可为中国智能家电树立行业标准，为消费者提供更智能的使用体验，增强智能家电万亿级产业集群的全球产业竞争力。”

“在智能家电标准制定过程中，谁来负责数据安全管理也是需要提前思考的问题。政府部门出台《方案》的目的，也是希望行业相关龙头企业能够先思考，形成一个初步方案。”林江说。

制定智能家电标准并不难。但要形成‘智能家电’真实体验，不是光添加一个Wi-Fi接口就能实现，光有家电生产商制定标准是远远不够的。”林江举例，比如智能冰箱的场景，不仅仅是用户通过手机或电脑，随时随地了解冰箱里食物数量、保鲜保质信息，若要实现食物智能配送的功能，还需要打通配送企业、电子商务等端口，需要生产商制定兼容性更强的软件和硬件，留下足够多端口让相关供应商加入。

南方日报记者朱紫强蓝志凌张紫微曾艳春马发洲

谁主客服，必将引领集运市场

智能集运信息数字化模型建设的应用

所谓“客服”，就是指客户服务，包括客户服务的流程机制和相应的专业销售、服务人员；“集运市场”，就是指国际集装箱运输市场，“集运信息服务模型”，就是指国际集装箱运输业务运营信息处理模型，也包括信息处理流程、服务机制和专业服务人员。

集运服务模型包括国际集装箱货物运输模型和国际集装箱货物运输信息处理模型，而信息处理从时间上是先于实物运输的无形服务，只有处理好运输信息才能保证货物运输的顺利进行。而国际集装箱货运业务涉及国际贸易规则、海上船舶运输、集装箱标准化流程服务等等信息的处理，分类复杂多样的货物特性、流程环节多时间长的运输特性、各个国家对进口货物管控规则不一致等集运业务流程的复杂特性，给国际集装箱货运信息处理提出了特殊的要求。

随着因特网、人工智能技术、大数据运营和5G时代的到来，以及在集运信息处理上的应用，展望未来集运信息服务模型，就必须从现有信息处理流程特点分析研究，必将现有模型运营和时代要求不相称不匹配之处展现出来，与运用人工智能技术结合就会发现现有模型必有有效改革提升服务的机制。“智能小集人”，就是我多年从事集运客服工作以来，对日常客服工作的总结、集运信息数字化分析研究等基础上，多方征询客服模型建议作出24小时贴身客服模型，也可以说是超出集运信息处理的电子客户端，还可以说是集运信息处理INTER平台上的高级电子管家，正所谓一体多能的集运信息处理和管理的高级客户端。

现有集运客服模型

客户网上订舱，人工处理，是各大船东处理集运信息的基本模型特征。

客户网上提交集运处理

网上提交集运信息，是现有INTER技术、电子化处理集运信息的运用。

1.1.1 基本流程就是客户在船东inter平台上，提交人工咨询确认后电子订舱信息和实际装箱

后的货物信息，并在这个平台上审核确认海运提单、费用并申请船东开票和签发海运提单。

1.1.2 客户在目的港提交提货信息、结算进口费用后安排提货。

1.1.3 无论是发货人还是收货人，提交集运信息得到船东确认后才能安排集装箱装货出运、申请签发提单、安排提货、申请发票结付费用，如果遇到异常问题时往往会耗时耗力去取得船东信息处理结果，甚至很难得到解决，等待处理的时间长。

船东人工处理信息的流程

客服人员在内部网站处理客户的委托信息，也是现有INTER技术、电子化处理集

运信息的运用。

起运港客服人员在船东inter平台审阅发货订舱和装货信息，确认后才能安排装箱发货和签发提单；目的港客服人员在船东inter平台审阅收货信息，确认后才能通知客户安排提货。即使船东对客服人工操作INTER平台信息有时间考核要求，也不能给客户有及时、贴切受服务感受。点多人杂的服务

国际集装箱运输客服体系遍布全球所有港口城市，客服网点多人员也多，即使有完善

的服务体系，服务功能和响应机制与应用人工智能服务相比，点多面广已经不是5G时代的客服优点了，也不再是5G时代市场竞争优势了。

点多为了做好国际集装箱运输市场的开发，船东在各大港口、城市设置了网点，

但是对运价、舱位却需要集中统一管理，因而难以做到及时贴身服务；集中管理的网点服务模型，很难提升集运信息处理效率。

人杂集运客服一般来说，一个客服人员服务多家客户，对专业水准和服务能力有

严格考核要求，网点多管理层次不齐，统一考核标准得不到统一执行，因此人多不再有优势了，取而代之的必然是智能化集中管理分散服务的新模型。

管理成本高

点多人多，必然是国际集装箱运输行业管理成本高的主要构成因素，如能在信息处理

模式上解决这些问题，将会大大降低海运成本。

因此，上海有位知名电脑专家陈副总在审阅“智能小集人”方案后，表示这将给集运行业带来巨大变化，现有50%以上集运客服人员数万人将会面临被取代下岗或重新选择职业。

客户对现有模型的不满和期望

面对客户服务前沿工作岗位，常常会遇到很多不满和对集运客服的期望，现总结如下：

2.1 服务响应体现在服务及时性不足问题

人工服务，即使有时间考核要求，但也是工作时间。而客户提交网上信息需要客服在上班时间才能做出响应，比如在下午下班前后时间段提交的网上电子订舱，而不能即刻得到响应，等客服第二天CONFIRM后才能安排车队提空箱装货。

2.2 服务贴切度是指贴身贴切的服务感受。

所有船东都没有这样即时贴身的服务，就像电商提供购物即刻反应一样，诸如对订购商品提请不妥建议等等；而集运业务的电子信息，都是在提交后的规定时间底线才能获得，且是二次上网登录平台才能获得结果，尤其是遇到异常问题急需解决时，客户往往急不可耐地等或者电话催促客服人员，能有贴身贴切的服务感受吗？

2.3 源点服务是客户减少问题发生的重要抓手。

无论是人工咨询还是网上信息平台的处理，对于存在异常的信息在客户提交的源点提出异常警示，并有解决方案的提醒；如此一来能杜绝异常电子集运信息的提交，保证货畅流顺。如在提交电子订舱时，及时在客户端提醒订舱出运需要单证资料、贸易国对进口提单的基本要求等等，客户在装箱后就能准确完整地提供有关装货信息，不会形成不符合要求的电子信息，影响客户及时获得出运提单。

2.4 客户期望及时贴身服务

客户期望自己提交的电子信息能够即刻得到响应，如有异常信息也能够得到即刻提醒，不要等待几小时乃至几天后才能有反馈和解决方案，因此24小时贴身信息处理模型“智能小集人”电子客户端，是新形势下进出口贸易客户的众望所归。

展望未来集运信息处理模型 未来模型的基本要求及时性要求对客户服务及时性要求，是国际集装箱运输业务时代要求，是服务行业提高服务效率，提高市场占有率的基本要求。准确性要求对客户提供准确服务是国际集装箱运输提升服务质量的重要标准，加强国际集装箱运输市场占有率的重要抓手之一。

早在2019年春，中远海运集运就提出无缝闭环流程服务，不仅要求国际集装箱运输物流顺畅，也要求集运信息处理必须提供及时准确响应服务，打造无缝化闭环信息服务感受。

未来模型的基本特点无纸化少人工操作随着INTER网在国际集装箱货运业务应用、电子商务航运业务推广实施，集运信息数字化、电算化，集运业务无纸化运营流程越加广泛施行，为集运信息处理客户端操作奠定了基础，为集运专业客服推广电算化即非人工操作创造了条件，因此未来集运信息服务模型的首要特点就是无纸化少人工操作，乃至无人工操作。高标准客户端集运信息处理客户端，是为进出口业务提供服务的电子商务应答端口，必须具备海运专业技术处理、运价体系应答技能、国际贸易法则反馈技能；能在集运信息数据库提取航运专业数据、客户数据化信息，并在专业化平台上对客户提交的货运信息进行比对核实，并将比对审核结果及时反馈给客户，提出纠错建议，或直至比对无误后接受客户提交的货运信息。

因此高标准技能客户端，是未来集运信息处理模型的重要特点。

智能化应答现代电子商务平台都具有智能化应答客户端，而国际集装箱货运业务信息流转环节多、涉及国际贸易法则，环节变更、国际贸易法则更新快，因此客户端应答难以及时有效维护更新，因此未来集运信息处理模型必须具备智能化应答技能的特点，能灵活及时掌握航运环节变更外贸法则更新数据，对客户端信息作出即刻准确审核和应答反应，智能化应答。

概括以上特点，未来集运信息处理模型，必须具有模拟、延伸和扩展人的智能，将专业数字化理论、人的处理方法、客户服务技术及Inter应用系统，拓宽应用于集运信息处理平台。

人工智能的应用是创建未来模型的独选人工智能（Artificial Intelligence），缩写为AI。它是研究、开发用于模拟、延伸和

扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。人工智能研究的一个主要目标是使机器能够胜任一些通常需要人类智能才能完成的复杂工作。

集运信息处理，需要对千万类货物、各类航线港口和船舶、复杂多样的集运方式、

变化莫测的贸易法则，进行及时有效总结和应答，通常是人类智能才能完成的工作，而开发研究集运信息处理的人工智能也能完成。

集运信息处理电子管家，就是站在集运INTER平台，代替人工客服为委托人提供服

务，代表船东接受委托客户提供运价咨询、航线运输专业问题答疑、国际贸易提单货运信息创建，也只有应用人工智能技术才能有效地完成这一电子管家职责，满足客户对未来集运模型的期望。

集运业务客户端建设-数字模型“智能小集人” 各式各样行业网上服务平台和客户端按照事物的发展规律，估计APP客户端的应用应该在各个行业都会流行，应用的更加广泛。当前电信、银行、医院、传媒等行业应用的较为广泛，但可以预料，不远的将来，APP客户端会在各行各业遍地开花。瘦客户端行业概述当前，基于服务器的计算机行业已成熟到一定程度，企业用户已学会全面考虑这类解决方案的潜在优势，并且开始广泛部署瘦客户端。行业分析专家预计，在接下来的几年中，企业瘦客户端市场段的设备交付总量会增长一倍以上，也将无可置疑地继续保持市场的主宰地位。瘦客户端的本地应用功能的增加，使得瘦客户端分化为三个为业界认同的主要设备类型：

*基本终端通常用作绿屏终端的替代设备，它提供了终端服务客户端和网路协议支持，可以自动连接终端服务器并且访问服务器上的应用程序。

*浏览器型终端在基本终端的功能之外添加了本地类似于Windows的UI外壳和浏览器软件，以便访问基于Web的应用和终端服务器所寄存的应用。

*业务级终端在基于上述2种终端功能外添加了在本地执行数目有限的（通常只有一个）托管或非托管应用的支持。

盘点人工智能的行业应用 2017年7月，国务院印发了《新一代人工智能发展规划》，人工智能作为新一轮产业变革的核心驱动力，必须与各行各业融合才能发挥作用，形成真正有效的行业智能，以此来助力传统行业转型升级，加快人工智能应用落地。此后智能制造、智能家居、智能金融、智能零售、智能交通、智能安防、智能医疗、智能教育、智能物流，尤其是智能配送的应用，都是人工智能对纸业转型升级的革新和推进。集运业务平台和专业客户端集运业务信息处理的数字模型

4.2.1 虽然目前人工智能的解决方案尚不能完全满足要求，但作为一项通用性技术，人工智能与制造业融合是大势所趋。人工智能在国际集装箱运输的应用主要有三个方面，具体落实将会与各自现有的业务Inter平台和数字化基础相关联。

*首先是智能装备，包括自动识别设备、人机交互系统以及数据控制等具体设备。全球集装箱运输，如上海洋山智能化集装箱码头的投产运营，各行各业都在建设和完善智能识别、人机交换信息等数字化具体设备。

*其次是智能信息应答平台，包括智能识别、智能学习、智能管理以及集成优化等具体内容。中远海运、马士基航运、OOCL航运等航运巨头都在国际集装箱货运业务建设了信息处理Inter平台，为人工识别应答转型到智能化，建立大数据信息处理智能模型奠定了基础。

*最后是智能服务，包括大规模个性化定制、远程运维以及预测性维护等具体服务模式。集运业务的集中管控分散应答运营管理机制的局限性，只有智能服务才能达到市场个性化服务要求，预测性维护解决远程运维推动智能化、个性化定制服务，克服集权管理与分散运营带给客户不满意客服感受弊端，满足5G时代市场客户要求，做到智能化信息及时得到处理和集装箱货物运输的顺畅。

4.2.2 近两年随着智能技术的发展，智能物流成为一个爆发点。智能物流不仅是物流服务，同时也需要涵盖到信息服务、互联网服务及物流交互功能的智能化服务。通过大数据与业务流程的密切配合，人工智能可以优化整个国际集装箱运输产业链的资源配置，为企业创造更多效益，让委托人体验更好。

完善的集运业务信息处理客户端—“智能小集人”小型智能国际集装箱货运信息自动处理机器人（Small intelligent international container freight information automatic processing robot），简称“智能小集人”，其实就是国际集装箱运输业务Inter平台的网上服务客户端，能代表国际集装箱运输专业销售提供咨询服务、客户航线疑难解答，代表船东客服人员和委托人有关委托进出口货运信息交互应答，代表船东客服人员和委托人对进出口费用商务结算的交互应答。完善的集运业务信息处理客户端，必然是一种高技术业务级终端。业务平台客服应答终端，“智能小集人”和客户之间的相互业务交换内容，可以是文字的也可以是语音交流方式，具有人工交流同等法律效率，因此，“智能小集人”是高于智能金融等一般客户端级别的程序，既可以是业务平台的基本组成，也可以是业务平台之外的附属小程序，而不是一般人工智能机器人，也不同于银行ATM客户端。“智能小集人”是多方面数字化模型的的集结和组合，多功能服务集装箱运输业务，主要包括如下四个方面模型数字化建设。

*售前服务客户咨询和报检，船期查询等客户订舱之前的咨询服务；

*订舱模型客户订舱信息处理，是出货前的首要准备环节；

*装箱签单涉及提箱装货、装货信息确认和提单签发，是装运合同的辅助环节；

*动态跟踪关系到货物交付的重要环节，包含放货管理；

*售后服务

“智能小集人”的服务特征主要体现有三个方面。

*24小时无限时服务就像可以随时到银行ATM客户端自动存取转账一样，委托人可以随时随地在集运业务Inter客户端，处理自己的进出口集装箱货运业务信息，得到委托咨询等需求的及时应答，获得信息处理结果。

*给客户贴身服务体验当客户有需求时就会有个电子服务专员站在身边一样，为其答疑解惑，给出答案；遇到有问题的需求，身边有个电子专员给予解决方法的指导和建议，直至彻底解决自己的问题。

*实现集中管理分散服务，港口航线信息、国际贸易规则、航线船舶信息、航运成本信息、集装箱标准化管理信息，集中管控与分散服务的协调统一问题，通过信息数字化和客户端服务得到了有效解决，使服务和管控效率得到了前所未有的提升。

集运业务信息处理模型的转型，是人工智能开发应用的结果。安徽有位行业总经理曾经说过，“智能小集人”方案会推动集运业务信息处理转型转制，包括业务销售、订舱单证处理、费用结算等集运领域，将会带动国际集装箱运输业又一次革命，因此其开发应用是未来集运信息处理模型发展趋势所选。

结束语

客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合的客户界面的所有要素。海运集装箱运输市场服务的当务之急就是如何推行提升海运集装箱运输的客户服务端。谁能像当初银行ATM升级一样提升客户服务服务端职能，将客户仅仅只能取款的端口功能升级为取款、存款、转账等多种自助服务。智能小集人一旦推行，将会是集装箱海运的重大革命，服务质量高，服务效率也将成倍提升。

总之，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。因此客户服务牵动功能和作用，在市场经济激烈竞争时代，谁主导客户服务，拥有客户满意的集运业务客户端，必将引导市场流向，也会成为市场主流的领头羊。