旅游电子商务应用的技术 电子商务论文：互联网+背景下的旅游电子商务发展策略

电子商务论文：互联网+背景下的旅游电子商务发展策略

互联网因其信息量大、快捷、高效等特点,为社会经济发展发挥了积极作用。文章分析了在“互联网+”背景下旅游电子商务所面临的问题,提出发展旅游电子商务应引导消费者建立网上消费观念,提供个性化的服务,加强旅游电子商务人才培养等措施,促进旅游电子商务的健康、持续发展。

1 旅游电子商务发展状况

“互联网+”是指利用互联网平台、信息通信技术将互联网和传统行业在内的各行各业连接起来,从而在新领域创造出一种新的业态。

　　1.1 “互联网+”的提出

2015年3月,政府提出“互联网+”行动计划后,我国开始进入“互联网+”时代,“互联网+”对我国各行业和人民生活产生了巨大深远的影响。国家制定“互联网+”行动计划,并将其确立为国家战略。互联网正在跳出一个行业范畴,逐渐成为国民经济的一大新增长引擎。 2015年7月4日,国务院正式公开发布《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》,提出了“互联网+”创新创业、“互联网+”协同制造、“互联网+”普惠金融等重点行动。

在“互联网+”的背景下,如何发展我国的旅游业,这给旅游电子商务带来了前所未有的发展机遇与挑战。

　　1.2 旅游电子商务的基本内容

旅游电子商务是指以网络为主体,以旅游信息库和电子化商务银行为基础,使用先进信息技术手段运营旅游业及其分销系统的商务体系。旅游电子商务为旅游行业提供了一个互联网平台,利用其先进的计算机网络和通信技术以及电子商务的基础环境,整合旅游业企业的内外部资源,从而扩大旅游信息的推广和传播,实现旅游产品在线发布和销售,为旅游需求者与旅游企业搭建一个知识共享、增进交流合作的平台。

旅游与电子商务的结合,使得旅游企业节省了许多的人力、物力等成本,也降低了旅游消费者成本。旅游电子商务平台的建立,增加了旅游消费者的选择,消费者可以通过网络对不同企业提供的旅游产品进行参照、对比,选择出适合自身的旅游产品。旅游电子商务的发展,离不开信息、服务和资金三个要素。信息是整个交易过程的关键;优质服务是电子商务实现的前提保证;资金在电子商务交易的过程中具有无法替代的作用。

　　1.3 旅游电子商务的发展历程

旅游电子商务以网络为主体,与互联网息息相关。我国旅游电子商务起步于20世纪90年代,可分为以下五个阶段。

　　(1)萌芽阶段(1996—1998年)。

我国旅游网站的建设最初可追溯到1996年,1997年华夏旅游网的创办,标志着中国旅游电子商务预订网的兴起。

　　(2)起步阶段(1999—2002年)。

1999年5月,携程旅行网创立,携程旅行网将信息技术与现代运作管理理念和传统旅游业相结合,形成了全新的旅游服务模式。

　　(3)发展阶段(2003—2004年)。

2003年携程旅行网在纳斯达克成功上市,加速了我国旅游电子商务市场服务水平的提高。

　　(4)完善阶段(2005—2008年)。

2005年,第三方支付平台——支付宝出现,解除了网上支付对旅游电子商务发展的限制,为网上支付提供了解决方案,也为旅游消费者建立了网上支付的信心。

　　(5)综合发展阶段(2009年以来)。

旅游业由国民经济重要产业向战略性支柱产业转型发展阶段。2009年出台了《国务院关于加快发展旅游业的意见》,将旅游业首次定位为国民经济的战略性支柱产业,开启了中国旅游业具有里程碑意义的新时代。

2 旅游电子商务所面临的问题

尽管旅游电子商务近些年发展得较好,但因起步较晚,还难以满足广大旅游消费者的期望。

　　2.1 消费者对旅游电子商务认同感不高

网络发展比较迅速,但由于旅游电子商务商家缺乏对游客的积极的引导,游客对于其网上营销认知度还不高。大多数游客在传统旅游观念的影响下,在购买旅游产品的过程中,更倾向于朋友推荐和电话咨询等方式。而旅游企业和游客之间的信任关系还需要进一步的完善和建立,这是制约游客积极参与旅游电子商务的关键因素。

　　2.2 缺乏个性化旅游服务

通过对我国占据市场份额较高的十大网站进行系统的比较,发现网站的雷同率比较高,网站内容相似,以固定不变的旅游路线为主,缺乏对旅游者需求的针对性,没有给游客提供个性化的旅游服务以及旅游产品的选择。不同的游客对于旅游需求不一样,大部分游客的旅游是为了有一次不寻常的、特色的旅游体验,而不是类似的体验。这种雷同的运作模式,削弱了对消费者的吸引力。

　　2.3 政策及法律环境有待优化

我国旅游电子商务还属于新兴的产业,目前还处于建设与发展的关键阶段,旅游电子商务作为电子商务的一部分,法律制度也正处于构建当中。比如,旅游消费者浏览了信息后,有时信息安全难以得到保证,同时还会伴随一些不良信息骚扰。各个网站相对独立,各大旅游电子商务缺乏一个统一的管理规范,各自为战,这也相应的降低了旅游电子商务网站的安全系数。只有当旅游电子商务在运营中出现了漏洞或问题时,相关部门才会研究出台对应的政策以及法律。这不同于宪法、民法等,法律体系已经比较的健全。在这种背景下,旅游电子商务的发展还面临诸多挑战。

　　2.4 旅游电子商务专业人才不足

旅游电子商务的迅猛发展,需要既精通电子商务又懂旅游业的复合型人才。目前这一行业的从业人员,大都为旅游专业或者是电子商务专业的人员,学校在人才培养过程中,大都是将电子商务专业和旅游专业分开培养。因此,培养既精通电子商务又懂旅游业的复合型人才任重道远,这就需要为旅游业进行人才的储备,填补旅游电子商务复合型人才的空缺。

　　2.5 售后服务质量不高

旅游电子商务的发展时间不长,关于这方面售后服务保障性的法律法规还不够完善。大多旅游企业偏重于旅游前期的推介活动以及在旅游过程中的接待服务,而忽视了建立高质量的旅游售后服务。旅游业作为第三产业,是服务业,需要旅游企业投入大量的人力、物力和财力,对游客提供良好的售后服务,提高游客的获得感和幸福感,以提升企业的品牌。

3 旅游电子商务发展的策略

　　3.1 引导消费者建立网上消费观念

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)的数据,截至2018年12月,我国网民数量达到8.29亿,互联网普及率为59.6%,其中,手机上网网民突破8.17亿。对于旅游电子商务企业,发展旅游电子商务就必须引导旅游消费者尤其是网络旅游消费者加入到旅游电子商务。要想使广大网民认可接受旅游电子商务并参与其中,政府和旅游电子商务企业应通过搭建旅游电子商务平台、制定行业标准、改善旅游电子商务行业环境,积极引导旅游消费者形成网上消费的观念,这样才能充分发挥出旅游电子商务快捷、高效的优势。

　　3.2 提供个性化的服务

旅游电子商务是在互联网下运行的,不同于传统的旅游业。传统的旅游业提供的旅游路线、旅行方案相对比较单一,难以做到去了解每一个旅游者的消费心理。而旅游者的消费心理往往是趋向于个性化的,游客个性化需求越发明显,旅游电子商务越要顺应这种趋势。旅游电子商务应充分发挥自身优势,建立“以旅游消费者为中心”的服务理念,通过多种渠道去了解和实现顾客的个性化需求。一般情况下,游客需要对旅游目的地有一个全方位的了解,需要个性化的旅游方案,这时旅游电子商务平台根据游客的实际需要,应及时提供个性化的服务,满足旅游消费者的个性化需求。

　　3.3 完善旅游电子商务相关政策法规

制定及完善旅游电子商务相关的政策和法规,创造出一个公平安全的旅游电子商务交易环境。比如,在安全技术方面重点解决防火墙、数据加密、身份认证技术等关键性问题,提升旅游电子商务交易的安全性,使得旅游消费者能够放心消费,保护消费者的权益。建立旅游电子商务企业、银行和政府相关部门之间的相互协调机制。旅游电子商务交易通过银行信用卡服务和网上支付平台来完成,银行可为旅游电子商务企业的网络运营提供一定的信用担保,对旅游电子商务企业建立一个完善的商业信用体系及其评估体系,在政府提供的良好的法制环境下,推动旅游电子商务的发展。

　　3.4 加强旅游电子商务人才培养

旅游电子商务的中心是人,旅游电子商务市场主要以知识、信息和人才等要素取代传统的以资本要素为中心。旅游电子商务发展的紧缺人才,是要既精通旅游业又精通电子商务的复合型人才。旅游管理部门应加强与旅游院校的联合,用科学的理论和规划来指导实践,为旅游电子商务人才的培养保驾护航;旅游院校也应根据旅游电子商务的市场需求,调整其人才培养方向,培养具有高素质的复合型人才。此外,积极组织该行业的从业人员进行职业技能培训以及相关知识的学习,以此来提高整个行业的综合职业水平。还可以推行积极的优惠政策,吸引外部优秀人才加入旅游电子商务行业中来。

　　3.5 注重和提升售后服务质量

市场竞争是优胜劣汰的过程,因此要顺应市场,而旅游企业更应该如此。随着旅游电子商务企业的增多,更多的旅游电子商务平台将进入大众的视野,而谁真正做到专注于客户的需求,才能立足于市场。这就需要旅游电子商务企业不仅要注重产品售前及接待游客时的服务,还应注重售后的服务,了解顾客在旅游活动结束后的体验、感受、困难和需求,收集数据信息,解决游客的后顾之忧,实现全方位和多元化的旅游服务,依托智能化的旅游电子商务平台,最大程度地提升客户满意度。

《旅游电子商务》学习笔记（三），技术革命下的老旅游与新旅游

产业升级对近代旅游发展的影响

产业升级带来了消费关系的新变化；让旅游的消费群体 也随之发生新的变化。

科技的进步，蒸汽技术在交通工具运输中应用，出现蒸汽动力的轮船、火车等新式交通工具，使大规模的 人群流动成为可能，缩短了旅游者与目的地的“距离”，改变了原有的旅行方式。

产业升级加速了城市化 进程，让旅行目的地不再局限于固有的景区景点，新的城市打卡地成为旅游景点。

产业升级改变了人们的工作性质，旅游者的出游时间 、出游方式 、出游品质 发生了根本的变化。

产业升级的本质是科技 和思维 的改造，就如此话“这是一个摧毁你，却与你无关的时代；这是一个跨界打劫你，你无力还击的时代；这是一个你醒来太慢，干脆不用醒来的时代；这是一个不是对手比你强，而是你不知道对手是谁的时代。在这个大跨界的时代，告诫我们唯有不断学习，才能立于不败之地。”（这句话你知道是谁在什么情况下说的吗？评论区告诉我吧。）

如上所述，新一轮科技革命和产业变革引发了旅游产业融合加速，科教旅游 、会奖旅游 、医疗旅游 、乡村旅游 、冰雪旅游 、康养旅游 、体育旅游 、游学旅游 、工业旅游 、低空旅游 等新业态蓬勃发展。

旅游服务商应结合自己的地理特点和资源优势，面向区域经济和社会发展服务，科学准确定位，围绕“互联网+”“旅游+”，适应旅游新业态、新模式、新技术发展，在旅游电子商务 、旅游经济金融 、旅游行程规划 、旅游纪念品设计与制作 等方面快速做出转变，以适应旅游新业态的新发展。

我们身边的互联网

如果说互联网“江湖”瞬息万变，每天都在上演着颠覆与崛起的神话。一代新人换旧人，长江后浪推前浪，就是“江湖”的自然法则；身处互联网时代，其实每一个人都有展现自我的机会，不要辜负这个时代！作为今天的我们，只有不断学习，增强自己的实力，才有机会“出圈”

大江东去，风流云散。有“老人”离席，就会有“新人”入场；而如今的互联网“化石”与接班人同在！虽然互联网的流量和中国经济版图的微弱变动都会催生出一批新的面孔，如抖音、快手、哔哩哔哩、小红书等；我们可以清晰地看到，如果“吃老本”，便要“彻底消失”了。

在线旅游的发展历史

在信息技术与网络技术发展的背景下，在线旅游从20世纪90年代兴起，通过参考“中国在线旅游市场发展趋势白皮书研究课题组”发布的“中国在线旅游市场发展趋势白皮书”（以下简称白皮书）分为四个阶段，分别是：萌芽期 、起步期 、发展期 、持续完善期 。当然也有行业学者提出不同意见：萌芽期 、启动期 、爆发期 、成熟期 。你怎么看呢？是有待完善？还是成熟？能评论区告诉我吧。

第一阶段，是在线旅游的萌芽时期 ，在线旅游企业通过呼叫中心 和在线预订 两种方式获得市场份额，同时获得经济效益。第一代在线的旅游企业，以携程 、艺龙 等企业为代表，极大地促进了中国在线旅游以“机票+酒店”商旅为主的市场的发展，但此阶段，互联网的普及率和利用率都比较低 。

第二阶段，是在线旅游的起步期 ，在线旅游服务商通过收购传统的分销商来拓展市场覆盖范围，如携程收购了北京现代运通订房网络。通过与传统的旅游分销商相结合，为行业的发展带来了崭新的生机。也正是这个时期，携程建立了庞大的呼叫中心 和地推团队 ，极具中国在线旅游发展特色。

第三阶段，是在线旅游发展时期 ，随着信息技术和信息化网络的快速发展，行业呈现多元化 、差异化 发展态势。传统的以商务旅游为主的在线旅游企业，开始开发新的旅有产品，以其开拓新的盈利增长点。一些新兴的旅游服务商开始涌现。

航空公司开始加大自有网站的投入，大力发展网络直销业务。

各种在线旅游服务商日渐兴起，如欣欣旅游、同程、去哪儿、途牛、驴妈妈、穷游、蚂蜂窝等。互联网行业的技术和商业模式创新推动了新兴互联网企业进入在线旅游行业。

一些大的互联网巨头凭借着自身强大的用户流量，开始进军在线旅游行业，如某宝、某东、腾讯、网易、百度等纷纷杀入在线旅游市场，推出各自的旅游产品预订服务。

众多的传统旅行社开始更新自家公司的线上平台，展示和分销产品，如中青旅的遨游网、华远的佰程网等。

第四阶段，以智能手机 的应用作为开端，移动设备和移动网络广泛应用，APP（Application，应用程序）移动应用迅速发展，虽然为在线旅游行业提供了新的机遇，在线旅游服务业获得了又一个发展高峰。

但在时间的大背景是，互联网用户红利结束了，新用户大家都抢完了，APP的新增下载量上不去了，于是开始挖掘老用户的单客价值，与其花费更高的获客成本去抢一个新用户，还不如精耕细作维护好已有的用户，此时的流量红利 的慢慢过去、获客成本 越来越贵，盈利能力 越显艰难，搜索流量 也越来越乏力，社群流量 和内容流量 成为了在线旅游的新战场。

在线旅游是随着互联网发展而诞生的一种新型旅游商业模式，是指旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预订旅游产品或服务，并通过网上支付或线下付费获得旅游资源的一种商业模式。

随着国民可支配收入的不断增长和对文化产品需求的不断扩大，在线旅游作为一种新兴的旅游方式迅速占领市场，其打破传统的跟团游的基础上极大的满足了人们在旅游方面的需求。

根据有关数据（艾瑞、智研咨询整理），我国旅游行业消费不断升级，旅游消费代理模式逐步被线上平台模式取代，在线旅游占领了更为广阔的市场空间。2021年，随着旅游市场复苏，在线旅游势头向好，在线旅游及相关企业数量增加，2021年，中国在线旅游及相关企业数量344家，较2020年增长196家。

在线旅游行业发展情况预测

相关数据表明旅游业正在恢复稳定，且向着积极的方向发展，旅游业持续复苏的步伐将更加稳健与强劲。

一是，新冠疫情打乱众多行业原本的节奏，旅游业是受损最严重的行业之一，但当人们应对疫情的经验足够丰富以及疫苗注射率大幅提高，全球旅游业持续展示出了活力。

二是，计算机技术与网络通讯的发展一日千里，信息化正悄悄渗入社会的每一个角落。旅游业对信息化的需求更强烈、更高。旅游业的主管部门、教育机构、经营管理层都一致认为旅游业离不开旅游信息系统。

三是，品质游、定制游、本地周边游等受到越来越多旅游者的青睐。在旅游业经营行为中应用互联网、移动电子商务等高新技术，从而实现一种以互联网为核心、包括在线旅游咨询，在线订购与交易、电子导游、旅游定位系统、网上虚拟实景旅游等主要内容的一种全新旅游业态。

旅游电子商务≠在线旅游

在线旅游 (即 Online Travel Agency)简称OTA，又称为电子旅游，是由互联网与旅游业之间融合发展而产生的新型旅游业态。从消费的角度来讲，“在线旅游”是指旅游消费者通过旅游服务企业提供的预订平台购买旅游产品和服务的旅游消费方式；从供给的角度来讲，“在线旅游”是指旅游服务企业通过具有旅游信息传播、旅游产品与服务订购、旅游体验评价等功能的旅游电子商务网站进行线上旅游咨询与购买、线下旅游消费体验的旅游商业模式。

聚合性→整合性： 由于在线旅游服务整体上是一个在线旅游产业链，各环节协调整合在起后的在线产品更加吸引消费者，综合考虑各个环节的内容创造出新的产品和组合合，进而成为旅游业的主导。

便捷性→快捷性： 旅游业是服务行业，同时，我们知道，酒店、机票等旅游产品具有时效性，如果无法及时卖出，将会造成不必要的损失。而在线旅游正是利用互联网的力量及时发布和更新这些销售信息，通过预定平台随时为游客提供服务，这是传统旅游企业无法完成的。

服务性→交互性： 旅游者购买的是一种体验服务，是一种无形产品，并不是实体产品。在购买旅游产品前，由于信息不透明、不完善，旅游者无法亲自了解到全部信息，而在线攻略社区等互动性较强的服务平台为消费者提供便利，除了可以在线浏览旅游信息汇总、旅游产品介绍和其他旅游者的先行体验等信总外，还提供了视觉、听觉、甚至3D效果的全新旅游体验，培养了大批潜在游客。

实惠性→差异性： 服务的差异性是在线旅游网站建立并成功的前提，旅游网站不可能全都一样，但一定程度上，旅游网站之间又具有相似的运营方式、服务内容或市场目标，这使得在线旅游网站之间竞争非常地激烈，为了获取市场份额，纷纷在运营方式、服务内容和市场目标上创新。以此同时，还要考虑要以人为本，以旅游用户的需求为准，考虑旅游用户相应的购买能力。

个性化→便利性： 由于旅游产品购买的是种体验服务，只有实际实践之后才算完成，有时更是要突破地理和空间的限制。通过互联网，旅游者可以很快了解到较远距离旅游产品信息的同时，智能手机和平板电脑等移动设施更是真正地做到全天候的为旅游者服务。

游客→客户→用户： 通过互联网，每天都会有源源不断新的旅游者，通过交流、跟进。将有同属性、同诉求的一部分群体，或者说有共同爱好的群体，把他们聚集在一起进行交互和转化。在此过程中与客户和运营方达成一致，提供满足这部分客户群体痛点的需求产品，最终转化为用户。

在线旅游行业发展留给我们的启示

从线上旅游者数量来看：

伴随移动互联网的红利期结束，在线旅游依靠投资输血抢用户的时代已经过去，线上旅游者的增量时代结束，在线旅游用户数量进入存量时代，需要对存量用户的精耕细作才能吸引并留住用户，口碑和点评变得越来越重要，所以用户的选择也越来越多，只有真正能做好服务做好产品的公司，才能留住旅游者，获得口碑和传播（我始终坚信，低价游、购物游等行业污点终有一天会消失，还旅游市场一片蓝天） 。

从旅游需求的角度来看：

中国旅游从观光旅游到休闲度假，从“走马观花”到目的地深度体验，从跟团游到自由行，到私家小团到特色主题，从美景时代进入美宿时代，跟着酒店去旅行，跟着美食去旅行的越来越多。

人们的出行酒店已不再只是用来过夜的，餐饮已不再只是填饱肚子的，景区已不再只是拍照的，激发旅游动机的外因变得多元甚至有些“不知所措” 。（你会很有意思地发现，庞泉沟突然间的爆棚不是原始森林，也不是褐马鸡，却是一条漂流。）

从旅游产品供给来说：

在线旅游的竞争不是单一的靠产品本身来获胜，还有大规模的营销和规模化的产品覆盖，多投广告，多做补贴，多铺产品，然而产品却始终没有脱离传统旅游业的产品同质化，用户的选择是疲劳的，也是徒劳的。

与此同时用户的决策和挑选反而更加有难度，不知道怎么玩，不知道怎么选，竞争过后，比价问题依然严重，行业毛利率持续走低。

所以“有温度”的旅游工作者要远比“机器人”更重要！（今天你去某网尝试一次定制服务，依然逃脱不了传统旅游的影子。）

从卖什么、卖给谁来说：

传统的以有什么旅游资源和旅行社有什么产品为中心的时代，正在向以旅游者为中心的时代过渡，渠道为王向变成产品为王过度。

一个产品十年不变的时代已经过去，千人游万人游的时代已经过去，低价竞争抢客的时代已经过去，品牌就等于客源的时代已经过去争夺；在不久的将来一定是内容和价值观可以更高效地连接用户，成为吸引关注和激发付费的入口。

从旅游供应链来说：

旅游行业多年的产业链条划分明显，做门店的负责卖，做地接和供应商的负责生产，在线旅游无非一直扮演流量收集器的角色，一直以来都是手握流量找资源或者手握资本买断资源。

有人说互联网时代的去中间化一定是个不可逆的过程，过去的传统旅游层层加价，导致到达旅游者的旅游产品售价很高。所以通过从资源地到渠道终端的产销模式，节省了中间成本，毛利空间也会大大提高，旅游者也可以享受到更低的价格。

事实真的会这样吗？这些互联网企业背后的资本会这样吗？去中间化减收的只有服务，而资本的垄断下的受害者不仅只有旅游者还有整个旅游产业。

从细分人群上来说：

大众旅游消费的时代已悄然结束，旅游消费层化也逐渐明显，不同兴趣爱好的旅游者已规模；定位不同的社群，聚集相同爱好相似的玩法线路，已然成为当下旅行社维护客户的重要手段。

所以在未来小而美的旅游服务商已然是存在的，而且小而美的需求汇聚，也造就了众多的小人物的小机会。

星说旅游，一个“披挂上阵”的“旅游人”。

新冠疫情集中暴发，对旅游的冲击前所未有，与旅游业直接相关的从业人员大量流失，一批人走了，一批人还坚持着，对于干旅游的人来说，旅行社更像是人生中一个服役的战场！对工作，我一直不曾放弃，写点什么，也许只是证明我还在！

内容仅为个人见解，存在许多不足之处，期待各位读者和专家批评指正。

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