电子银行的应用与创新 Q2手机银行三大创新：完善财富频道，提升易用性和拓宽服务半径

Q2手机银行三大创新：完善财富频道、提升易用性和拓宽服务半径

作者：霍云昌

由中国电子银行网、易观分析联合发布的“2023中国手机银行综合运营报告”显示：第二季度，中国银行业手机银行运营指数较上一季度略有回落。具体来看，4月份综合运营指数为81.9，为上半年最低点，5、6月份逐步回升，分别为83.4和85.1。对此，易观分析认为：5月及6月，银行活跃用户增长反弹，同时各家机构开展功能优化及场景服务创新力度逐渐加大，驱动季度内运营指数恢复上升。

通过持续监测，本报告发现，手机银行作为银行服务及经营的主阵地，用户粘性及活跃用户规模直接体现了商业银行的促活、留存能力。易观分析认为，商业银行需持续发力用户体验，以用户为中心为导向，不断迭代升级手机银行，借助金融科技手段，持续探索创新功能服务、简化操作流程，打造差异化竞争力的同时，全方位提升用户体验，才能更有利于促使用户持续地使用和留存，推动商业银行数字化、智能化发展。

一、 中国数字金融行业当期热点监测

国家金融监督管理总局揭牌 我国新一轮金融监管领域机构改革迈出重要一步

国家金融监督管理总局近日揭牌，我国新一轮金融监管领域机构改革迈出重要一步。组建国家金融监督管理总局，是党和国家机构改革方案中备受关注的内容。根据改革方案，国家金融监督管理总局在中国银保监会基础上组建，统一负责除证券业之外的金融业监管，强化机构监管、行为监管、功能监管、穿透式监管、持续监管。

央行重磅发声：出台针对金融科技公司的监管政策

5月19日，中国人民银行发布《中国金融稳定报告（2022）》，对2021年以来我国金融体系的稳健性状况进行了全面评估。央行指出，受限于技术薄弱和消费场景缺乏，中小银行线上自营获客能力不足，普遍通过与金融科技平台合作的方式开展线上业务。部分金融科技平台利用科技优势，控制营销通道和客户触达，借贷产品核心风控环节依赖平台完成，中小银行自主获客、风控能力弱化。对于下一步工作，央行表示，优化中小银行与科技公司的合作模式，明确双方的权责边界，强化中小银行在合作中的自主经营能力，建立健全全面风险管理体系，坚持授信审查、风险控制等核心业务环节不外包。

33批超2400款移动金融App完成备案 涵盖银行、保险等多类型机构

截至5月31日，中国互联网金融协会已发布共33批超2400款移动金融客户端应用软件（App）实名备案名单。从已经公示的33批移动金融App备案名单机构类型来看，已涵盖银行、支付机构、持牌消费金融、信托、保险、小贷机构、金融科技公司等多类型。其中，银行机构App覆盖面广，已经涵盖国有大行、股份行、城商行、农商行等。

银行对公服务数字化加速发展

第二季度，先后有渤海银行、重庆银行和富滇银行线上或者发布新版本网银或者企业手机银行，银行对公服务数字化发展提速。

5月28日，渤海银行股份有限公司企业网上银行3.0正式发布。据介绍，此次新版企业网银面向客户提供支付结算、电子票据、收支分析、贷款融资、国际结算等多项产品服务，覆盖企业金融服务全流程，并实现多项线上产品的迭代升级。

富滇银行股份有限公司本季度正式向社会发布“富滇企业银行”APP，实现了公司客户移动端服务“零突破”，标志富滇银行在公司业务数字化转型再进一步，为后续持续深化转型工作打下坚实业务和平台基础。此外，重庆银行手机银行6.0.1版本季度正式发布，主打“美好生活温暖相伴”。

此外，本季度，光大银行交易银行产品“易”系列2.0正式发布。据介绍，交易银行产品“易”系列以企业视角划分为“融资业务”“跨境金融”“财资管理”三个方面，包括外汇易、跨境易、贸融易、链融易、财资易五大系列，构建起涵盖国际结算、贸易融资、供应链融资、跨境金融、现金管理等服务的70余项产品，体现了商业银行经营理念从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变。

浦发银行本季度召开“星云矩荟 浦罗万象”全线上化B端场景服务矩阵发布会，全新推出“B端场景服务矩阵”，以期增强B端对公企业客户交易能力、延伸经营链条、整合产业资源、互联商业生态。

科创服务成银行业务新蓝海

5月16日，中国邮政储蓄银行正式发布“U益创”科创金融品牌并与多家合作伙伴签署框架合作协议，积极支持专精特新及科创企业高质量发展。据介绍，“U益创”的“U”取自邮储银行的“邮”字和“YOU”，蕴含着邮储银行与广大中小企业同行，为客户创造价值的意义。“U益创”品牌口号为“与您一起用科技点亮未来”，寓意邮储银行将秉持“主办行”理念，以全方位金融服务支持企业持续开展科技创新，为专精特新及科创企业创新插上“金融翅膀”。

6月21日，上海农商银行科技金融事业部正式揭牌，成为上海地区银行业首个总行级的事业部，这是上海农商银行探索科创服务之路的又一次先行先试，后续还将重点打造一批科技特色支行、培育一批专业人才队伍、服务一批创新性科技企业重点项目。截至2022年末，上海农商银行已累计服务科技型企业近6000户，科技型企业贷款余额逾710亿元，服务全市超过30%的“专精特新”中小企业和近50%的专精特新“小巨人”企业，科技型贷款规模位居全市前列。

金融云服务引爆市场

5月11日，在腾讯金融云国产化战略峰会上，腾讯云发布金融国产化战略：腾讯云将持续加大技术投入打造新一代国产化精品产品，并依托产品构建全栈领先的国产数字化基座。同时，腾讯云还将携手伙伴，共同构建国产数字化解决方案生态。同时，基于多年服务经验，联合多家厂商发布《腾讯云银行核心系统分布式转型白皮书》，为金融行业提供了核心系统转型到分布式架构的设计思路与实践方法论。

6月28日，宁波银行在宁波举办“科技革新金融——‘宁行云’发布会”。首次展现宁波银行数字化赋能综合云端载体——“宁行云”的金融科技实力，这也是国内城商行首个云品牌发布。“宁行云”是宁波银行通过云计算+分布式技术自主研发和运营的平台，旨在为客户提供丰富的金融科技产品和专业的数字化解决方案，具备“专业、精细、轻便、稳健”的四大特点。

数字人民币“朋友圈”再扩容 微信、支付宝齐助力

4月26日，微信支付官宣，进一步拓展数字人民币使用场景，目前微信视频号、小程序场景可以使用数字人民币支付。4月27日，微信支付方面对《证券日报》记者称，“下一步，更多小程序商家也将陆续支持使用数字人民币。”据微信官方消息，即日起微信用户可以在数字人民币APP内的钱包快付功能下开通“微信支付”，并在微信小程序、视频号等场景商户中陆续开放数字人民币支付。

二、 2023第二季度中国手机银行数字化运营整体情况分析

手机银行运营：第二季度运营指数整体水平相较第一季度略微回落

2023年4月，手机银行活跃用户规模有所下降，致运营指数较低；5月及6月，商业银行活跃用户增长反弹，同时各家机构开展功能优化及场景服务创新力度逐渐加大，季度内驱动运营指数恢复上升。

从不同类型银行手机银行运营指数来看，国有大行手机银行运营指数上升至92.5，这主要得益于活跃用户规模仍保持较快增长，用户服务广度及深度优势凸显。

从手机银行数字化运营指数变化幅度及结构看，股份制银行增长助推作用最大。股份行手机银行更新相对较快，其中版本迭代主要集中在理财基金及活动权益上新，如招商银行APP全新升级上线周周宝、多月宝、定期宝等理财品牌，同时，上线新版基金指数通，打造兼具“简单化+专业性”的全新指数专区。平安口袋银行私人银行推出“鲲鹏益课”系列教育分享，打造“子女教育”王牌权益。浙商银行APP全面升级人脸识别功能，保证安全性的同时大幅提升刷脸通过率，还推出NFC实证应用，线上即可完成预留手机号码修改、大额转账等。

城商行手机银行虽然持续在智能化建设、场景金融、拓宽服务半径等方面不断探索创新，但相较于国有及股份制银行，在用户规模和综合实力上存有一定差距，产品服务及活动权益有待提升，其运营指数相对较低。

三、 中国手机银行数字化发展分析

活跃用户：手机银行市场活跃用户规模平稳上升，持续打造差异化竞争力

2023年第二季度，手机银行功能创新及优化主要表现在三方面：一是不断完善财富频道，如建设银行基金定投新增每日定投选项，开启日日投模式；招商银行上线周周宝等多款理财产品及新版基金指数通。二是持续提升功能操作易用性，如简化重置登录密码流程、拓宽明细详情页查询信息、完善账号转账流程及提示、改进养老金查询及开户流程、完善理财收益展示及基金交易流程等，减少用户操作步骤，提升用户体验。三是积极拓宽金融服务半径，如交通银行上线“长三角交政通”专区，覆盖民生价格查询、食品安全追溯、高考成绩查询、婚姻登记预约等相关政务服务；农业银行乡村版新增惠农专区栏目，推出政府推荐办贷服务，持续提升服务乡村振兴能力；建设银行首页增加消保专区楼层，指导用户学习金融知识了解投诉指南，更好地保护消费者权益；工商银行支持用户在手机银行授权开通银联云网支付，在银联特定商户通过工行手机银行完成主扫支付、被扫支付、远程支付等。

从活跃用户规模来看，随着手机银行不断创新金融场景及服务，手机银行服务应用活跃用户规模平稳上涨，6月国有大行手机银行、股份制银行手机银行、城商行手机银行活跃用户规模分别为38797万户、16813万户、4020万户，环比增幅分别为1.9%、2.3%、0.9%。

具体典型手机银行APP方面，光大银行手机银行改版升级个人养老金专区和信用卡专区，其中，个人养老金专区新增养老金政策介绍、常见问题解答等多项增值服务，资产展示更清晰；信用卡专区，新增额度调整、交易限额设置等多项额度管理功能，优化信用卡自动还款设置使用体验，新增他行卡还款系列提醒服务。

北京银行“京彩生活”7.0，打造全方位儿童金融专区“京萤专区”，提供丰富的金融产品及服务。“京萤专区”专为“小京卡”客群打造专属理财产品和保险产品。此外，“京苗俱乐部”不断丰富权益，定期更新金融启蒙教育课程，组织精彩缤纷的各类型少儿活动。

用户粘性：股份制银行手机银行用户人均启动次数更高

整体来看，不同类型手机银行APP人均启动次数差异较小，6月，国有大行手机银行、股份制银行手机银行、城商行手机银行人均启动次数分别为8.3次、9.4次、7.3次，股份制银行手机银行用户使用频次相对更高。

通过持续监测发现，手机银行作为银行服务及经营的主阵地，用户粘性及活跃用户规模直接体现了商业银行的促活、留存能力。分析认为，商业银行需持续发力用户体验，以用户为中心为导向不断迭代升级手机银行，借助金融科技手段，不断探索创新功能服务、简化操作流程，打造差异化竞争力的同时，全方位提升用户体验，才能更有利于促使用户持续地使用和留存，推动商业银行数字化、智能化发展。

四、 典型手机银行数字化运营分析

第二季度，南京银行App 7.0版本正式与用户见面。本次App升级，南京银行持续践行“真诚+陪伴”的服务理念，以“更流畅、更专业、更敏捷、更开放”为核心追求目标，致力于为用户提供综合化金融服务，让南京银行App成为携手用户财富成长的首选平台。本次7.0版本全面提升平台服务能力和品质，深度融合科技+金融、智能+关爱、便捷+高效等服务特色，聚合场景服务新生态、开启智能财富新生活、打造AI无界服务的全新体验。

一、体验更流畅——页面秒点秒开，操作流畅迅速，体验一“7”绝尘

本次App全面升级App前端平台，搭建统一视觉组件库，着重提升App性能，将主要页面加载时长缩短一半，提升至业内优秀水平1.5秒，为用户打造更流畅的操作体验。

二、服务更专业——AI晶晶加成，语音、文字双交互，服务一鼓作“7”

AI服务管家—数字员工“晶晶”正式出厅，支持“语音+文字”智能交互，突破原有纯文本服务的局限，支持语音输入输出，同时利用语义识别技术对客户意愿判断，融合功能导航、场景营销、业务办理、业务答疑四大能力于一体，让用户的线上财富之路便捷无忧。

三、迭代更敏捷——微服务上线，各模块独立，稳定高效各有“7”长

全面升级后端平台，将原有基于网银的集中式业务后台迁移拆分为账户、财富、生活等16个App“微服务中心”，改变过去“牵一发而动全身”的开发模式。每个微服务均可独立优化和升级，提高系统容错性，助力App安全稳定高效迭代。

四、平台更开放——增设游客模式，鑫享欢聚，新朋友也能乐在“7”中

上线游客模式，对无该行账户的“新朋友”使用更友好；推出标准化的租户接入模式，为App与合作伙伴共建场景打下基础，目前在此模式下已搭建鑫e商城、旅游卡、住房保证金、特色缴费等多个租户场景。

指数样本附录（排序不分先后）：

大型商业银行：工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行、邮储银行

股份制商业银行：招商银行、平安银行、浦发银行、民生银行、中信银行、光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、浙商银行、渤海银行、恒丰银行

城市商业银行：北京银行、江苏银行、上海银行、徽商银行、长沙银行、蒙商银行、中原银行、哈尔滨银行、天津银行、宁波银行、河北银行、南京银行、杭州银行、汉口银行、成都银行、四川天府银行、苏州银行、兰州银行、桂林银行、贵阳银行、青岛银行、龙江银行、郑州银行、乌鲁木齐银行、泰隆银行、齐鲁银行、甘肃银行、长安银行、吉林银行、盛京银行、晋城银行、威海银行、东莞银行、昆仑银行、泸州银行、晋商银行、西安银行、张家口银行、泉州银行、江西银行、重庆银行、洛阳银行、泰安银行、唐山银行、潍坊银行、济宁银行、贵州银行、广西北部湾银行、九江银行、石嘴山银行、锦州银行、齐商银行、莱商银行、温州银行、台州银行、福建海峡银行、广东南粤银行、烟台银行、东营银行、营口银行、临商银行、绍兴银行、日照银行、承德银行、德州银行、民泰银行、平顶山银行、珠海华润银行、厦门银行、金华银行、大连银行、邢台银行、邯郸银行、辽阳银行、宁夏银行

（责编：方杰）

范县农商银行：三举措助推电子银行业务提质增效

河南经济报记者 杨磊 通讯员 樊祯

今年以来，范县农商银行积极拓宽营销渠道，创新营销手段，提升服务质效，多措并举推进电子银行业务稳健发展。截至目前，该行电子银行存量客户达20.17万户，较年初新增2.1万户，较全年目标超额完成0.07万户。

用好考核“指挥棒”，激发营销内生动力。一是科学分解目标任务。按照“量质并重、目标到人”的原则对任务进行分配，形成人人有目标、日日有进度的良好氛围。二是开展专项竞赛活动。制定《范县农商银行手机银行新开户提升活动方案》，实施差异化奖惩措施，充分调动员工的营销热情。三是强化过程管控。设立“红黑榜”，同时采取“周通报、月调度”的方式，每周根据目标完成情况下发排名表，表扬先进、鞭策后进;按月召开调度会，对指标落后的网点进行督导，帮助分析原因、制定措施、迎头赶上。

打好营销“组合拳”，提高全面获客能力。一是充分发挥网点宣传主阵地作用。大堂经理在分流客户时，主动引导客户办理并使用手机银行进行业务操作，重点讲解手机银行的方便快捷，实现“零跑腿”办业务;对有智能手机的中老年客户，重点营销“关怀版”手机银行，“手把手”指导操作，以字体大、可查明细等优势，吸引部分老年客户群体开通、体验。二是丰富走访形式。与反洗钱宣传、金融消费者权益保护宣传等紧密结合，明确目标客户群体，开展针对性的营销活动。三是做优外拓宣传。结合《范县农商银行欢乐“一分购”活动营销方案》，深入拓展小微商户、个体工商户、行业客户等，引导客户通过手机银行参与体验，提高用户覆盖面及活跃度。

架起服务“连心桥”，提升金融服务质效。一是定期开展业务培训，通过加强对电子银行相关管理制度和产品操作的学习，让员工熟练掌握电子银行各项业务，不断提高服务效率，提升服务质效。二是强化客户对接维护。通过电话回访、客户微信群等方式积极做好客户维护工作，对于客户反映的问题，做到耐心解答、及时跟进、有效反馈、合理解决，切实提升电子银行的使用率和满意度。三是以打造网点一公里半径服务商圈为契机，提供全方位的金融收单服务，以场景应用为中心，打造便民金融，不断增强客户黏性和稳定性。

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