电子商务方面应用实例电商案例(一)｜创新突破，打造农村电商服务新模式 ——浙江讯唯电子商务有限公司|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

电商案例(一)｜创新突破，打造农村电商服务新模式 ——浙江讯唯电子商务有限公司

浙江讯唯电子商务有限公司（以下简称：讯唯电商）成立于2012年5月，注册资本100万元，由浙江讯唯网络发展有限公司及丽水日报社共同投资，快速成长为全国领先的区域电子商务落地服务商。2013年3月丽水市农村电子商务建设工作领导小组办公室通过招投标的形式，确定丽水市讯唯电子商务有限公司为丽水市农村电子商务服务中心主要运营方，开展具体的公共服务工作。

该公司是浙江省电子商务服务示范企业、丽水市农村电子商务服务中心运营机构、千岛湖电子商务公共服务中心运营机构、淘宝网“特色中国·丽水馆”运营机构、淘宝大学丽水区域指定合作机构、丽水市农村电子商务示范企业，通过培训提升、孵化支撑、平台建设、营销策划四个方面为区域经济构建新型电子商务公共服务体系。

讯唯电商建立了新型电子商务公共服务体系，系统化的改变了电子商务产业发展依赖大型平台、难以落地深耕的现状，以区域经济电子商务应用普及、品牌成长、主体繁荣为目标制定有针对性的实施落地方案，理顺政府与市场主体的分工关系。

一、经营业绩

讯唯电商目前经营的项目主要分为四块。

1、培训业务： 讯唯电商培训业务通过和淘宝大学授权合作，自建师资队伍，针对区域电子商务进程需求针对性的开展创业培训、提升培训、孵化培训等业务。通过培训与丽水网商群体建立了长期的良好沟通及人才吸纳机制。

2、技术服务： 技术服务包含为网店业主、传统企业提供店铺装修、运营测试、客服外包等运营服务，公司专门设置创业导师岗位进行深度跟踪服务，合作客户有丽水网上创业联盟会员及新光饰品、俏服饰、良无限、联睿科技、缙云麻鸭等省内外客户。

3、产品运营： 通过自营店铺及代理运营网店，构建以电子商务、团购、分销等为主的产品销售体系。目前该公司运营店铺有淘宝网“特色中国·丽水馆”项目。“丽水馆”是浙江省首个地市级特色馆，目前入驻商数290家，涉及网货单品2900度件，累计销售额达6800万元。运营以来，陆续推出“景宁三月三”、“丽水香茶节”、“青田杨梅节”、“处州白莲节”等地方网络节庆活动和数字化传统农事活动专题，对丽水市农产品电商化、农村电子商务建设促进成效明显。

4、平台运营： 以服务区域产业经济、提升电子商务发展为主的线上线下公共服务平台建设运营业务，目前已落地的平台项目为“APP丽水馆”、丽水市农村电子商务服务中心、千岛湖电子商务公共服务中心、河南讯唯网络发展有限公司、山东齐河讯唯电子商务有限公司。

二、创新能力

1、服务创新方面 ：讯唯电商计划在3年内完成华东10个特色县、市政府的公共服务运营授权。为配合战略目标实施，公司在运营全国首个农村电子商务服务实体 ——丽水市农村电子商务服务中心总结提升操作模式的同时，通过中国质量认证中心认证国内首个ISO9000电子商务公共服务体系，保障项目服务运营标准与实施输出质量。同时公司与淘宝大学、布道教育、丽水学院等人才、培训输出机构保持良好的互动，为项目进行雇主品牌建设与人才储备。通过公共服务资源和淘宝网、1号店、京东商城等有关国内电子商务主流平台形成良好的沟通合作。

2、商业模式创新方面： 讯唯电商打造的核心商业模式，通过区域电子商务公共服务体系建设平台，在“政府、平台、网商、供应商、公司主体”之间形成良性需求互动，并提供解决方案与落地运营实施，通过运营服务及平台服务获得商业价值。

三、典型案例

技术服务主要有为网店业主、传统企业开展店铺装修、运营测试、客服外包等运营服务，公司专门设置创业导师岗位进行深度跟踪服务。淘宝天猫双11的时候，公司与新光饰品、俏服饰、良无限等几家淘宝类目TOP前十的卖家达成合作，为其提供整体活动客服外包，当天成功完成销售额2000万元。

培训服务主要为讯唯电商培训业务通过和淘宝大学授权合作，针对区域电子商务进程需求针对性的开展创业培训、提升培训、孵化培训等业务。共组织培训场次40次以上，培训人员多达3000人以上。电子商务沙龙5场，还专门建立了QQ群等方式供学员们授课回炉、相互探讨等。

在第三届淘宝村高峰论坛期间，通过邀请全国农村电商的知名专家学者，以研修班授课的形式，为传统企业高管、电商负责人、县域电子商务主管部门领导、农业主管部门领导等200多位农村电商先行者解析农村电商中的农产品上行要素，探索农村电商话题中“农产品上行”的发展方向和难点突破，寻找“非标准”的农产品上行过程中的“标准化”路径，总结农产品上行过程的核心经验。

四、发展规划

1、预期目标 ：公司的预期目标为打造全国领先的区域电子商务公共服务提供商，在3年内完成华东10个特色县、市政府的公共服务运营授权。

2、发展方向： 未来的发展方向将从以下四个方面进行。

（1）平台运营： 主要为淘宝“特色中国·丽水馆”丽水生态精品农产品网的运营为主，整合地方特色资源，带动产业发展。

（2）产品销售： 自营销售、政府活动委托、店铺运营及其他垂直平台、重点网店等新销售通路。

（3）培训业务： 创业提升、精英培训、个性专题班及项目包装。

（4）公共服务： 目标为丽水市内3个县开设丽水农村电子商务服务中心县级站及“特色中国”县级馆。

（5）模式销售复制： 向省内外地区政府销售讯唯电商区域电商发展公共服务模式。

微信号：dzswcjzx

微信名：电子商务促进中心

邮箱：zjpepc@vip.163.com

微信号：zjsdzswggfwpt

微信名：浙江省电子商务公共服务中心平台

13个真实案例：这些全球品牌用AI提升客户体验｜红杉汇内参

[ 编者按 ] AI在提升客户体验方面有巨大潜力，本文将深入探讨AI如何助力企业实现客户满意度的飞跃，以及如何通过创新技术手段，为消费者带来前所未有的个性化服务体验。从零售巨头到金融服务，从电信到汽车行业，我们将剖析13个不同行业或品牌如何巧妙运用生成式AI，实现客户服务的质的飞跃，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。

每期监测和精编全球高价值情报，为你提供先人一步洞察机会的新鲜资讯，为你提供升级思维方式的深度内容，是为[ 红杉汇内参 ] 。

在IDC和微软的一项研究中表明，将AI技术运用到产品和服务中的公司，其消费者满意度提升了18%，且这些公司报告的平均投资回报率高达250%。

在贝恩公司（Bain & Company）的另一项研究中显示，客户体验优异的公司的收入增长速度比市场高出4%-8%。今天，在客户服务中运用生成式AI，逐渐成为了实现这些成果并提升服务质量的一项关键手段。具体方法包括：

• 全天候响应： AI驱动的聊天机器人能够随时处理常见咨询，提高服务的可及性并减少客户等待时间。

• 超个性化参与体验： 生成式系统能够根据客户的偏好量身定制内容和建议，强化企业与消费者之间的关系，提升转化率。

• 战略洞察和数据驱动决策： 企业可通过分析与客户的交互来发现问题所在、预测趋势，并优化产品或服务。

• 高效运营： 利用智能算法自动化日常任务，将支持团队解放出来去处理更复杂的客户案例，节约成本。

• 主动解决问题： AI增强型解决方案能够在问题升级前识别并解决潜在问题，提升用户满意度。

从研究得出的数据上来看：

· 84%的高管已经在客户沟通中应用了AI技术，他们优先考虑这项技术的几个关键目标有：更快的信息传递（67%）、更短的等待时间（62%）、数据的准确性（53%）、一致的体验（42%）、定制化回应（41%）以及节约成本（28%）。

· 技术尝鲜者们报告了显著的优势，包括：客户服务水平提升（69%）、工作流程简化（54%）、客户满意度提高（48%）以及更好地利用了分析技术（41%）。

· 其他可感知的成果还包括收入增长（34%）、评级提升（40%）和团队生产力的提高（32%）。

· 将客服人员与虚拟助手配对，可以进一步扩大这些优势，使同时处理的聊天数量增加了7.7%。

对于那些希望提升互动质量、提供个性化客户服务、获得可行建议并实现可衡量成果的企业来说 ，AI技术已不再是可有可无的选项——它是开启未来的关键 ——帮助你获得既高效又令人满意的客户体验，培养忠诚的消费者群体并推动可持续增长。

本文将为你介绍13个行业或品牌是如何成功地运用生成式AI来提升客户体验的，并分析了这些企业如何借助新的工具实现了差异化优势。让我们共同探索AI增强型解决方案如何将客户服务的质量提升至新的高度。

亚马逊：

优化评论洞察分析

亚马逊的AI推荐系统简化了购物者的决策过程。该算法能够提炼共同的主题，提供对产品特性和买家评论的即时洞察。这一系统帮助用户节省了时间，使他们能够迅速判断商品是否满足自己的需求。

LLM还能够精确地识别提及特定属性的评论，进一步简化了用户购买前的产品研究过程。此外，亚马逊还十分注重产品评论的真实性，确保所有洞察均基于真实的客户体验。受益于此，客户可以更放心地在亚马逊消费。最后，AI系统还有效优化了购买流程，大大降低了购物车弃置率。

家乐福：

加速智能购物

家乐福最近推出了一款新的互动助手——Hopla。它能够根据顾客的预算、饮食偏好和烹饪创意来推荐产品。这款聊天机器人不仅能帮助顾客制定膳食计划，还能提供减少食物浪费的方案，支持环保可持续。它还能与零售商的网站无缝链接，实现便捷的购物体验。

在Hopla的帮助下，家乐福进一步丰富了产品描述并简化了内部采购流程。这些不同的用例展示了生成式AI在零售领域应用的多面性。

BloomsyBox：

提升客户参与度

BloomsyBox是一家花卉订阅公司，它们利用生成式AI来提升母亲节活动的效果。公司的AI聊天机器人会引导客户完成一个有趣的小测验，答对问题的客户将获得一束免费花束作为奖励，获奖者还可以使用智能功能为他们的母亲撰写个性化祝福。这种创新策略加深了消费者与品牌的联系，并极大提升了参与度。 此次活动实现了60%的完成率，78%的奖品兑换率，以及38%的客户选择了使用AI生成的个性化祝福。

Helvetia：

提供全天候用户支持

该公司开发的由生成式AI支持的聊天机器人将线上保险服务提升到了一个新的水平：消费者现在可以全天候获取简单、详实的有关保险和养老金的回答。该机器人能够处理各种问题和请求，与传统的网站搜索相比，它的信息搜索效率更高 。

此外，该助手还能持续从用户反馈中学习，确保始终提供可靠的支持 。Helvetia十分注重透明安全，确保AI生成的内容准确无误。此举不仅帮助Helvetia提供了更好的客户服务，也让他们成为了保险领域负责任使用生成式AI技术方面的领跑者。

MetLife：

提升客户服务水平

借助AI系统，该保险公司能更好地实现对客户情绪和语调的动态分析，方便客服人员进一步理解对方需求，并相应调整回应策略。该系统还能为管理者生成沟通服务报告，确定待改进之处，从而为客服人员提供有针对性的指导 。

受益于此，公司的首次呼叫解决率提高了3.5%，消费者满意度提升了13%。借助AI来提升与客户的共情能力，能确保客户从第一次互动开始就获得被倾听、被支持的感觉。

Zalando：

实时定制化的建议

零售巨头Zalando借助其beta版本的AI助手，为时尚界带来了一场革命性的变革。该品牌坚信，由生成式AI引领的时尚潮流，将引领我们走向一个更加个性化、互动性十足的购物新纪元。他们推出了一款对话式工具，让顾客在轻松的聊天中就能发现那些与自己独特风格和需求完美契合的服饰 。

Zalando将这一创新项目视为一场共同创造的旅程，他们诚邀用户参与其中，提供宝贵的反馈。通过这种开放合作的方式，虚拟助手得以不断自我进化迭代，与顾客的喜好和需求同步成长。

Tripadvisor：

升级旅行规划

Tripadvisor最新推出的AI驱动生成器为创建旅行行程提供了强大的助力。该解决方案可以根据目的地、日期和旅行者的偏好来创建定制的路线 。公司过往庞大的顾客评论和反馈数据库确保了这些推荐建议的可靠性，所以旅行者可以轻松定制他们的旅行日程，并且再次“反哺”数据库。总的来说，生成式AI确保了推荐更个性化，可以优化规划体验，提升用户参与度。

梅赛德斯·奔驰：

个性化车内体验

生成式AI在汽车领域的整合有望彻底改变驾驶员与车辆的互动方式 。奔驰在其新型车载助手引领了这一潮流：该系统会自动分析驾驶员的选择和行为，根据交通模式和日常习惯主动推荐路线 。它甚至还能提供个性化的新闻内容或播放驾驶员喜爱的娱乐内容。

目前已有超过90万客户参与Beta测试计划，并体验到了个性化定制驾驶体验的好处。而奔驰也在持续致力于为用户提供更直观、更个性化的体验。

SK Telecom：

引入数字伴侣

SK Telecom的新型聊天机器人也在电信领域推动生成式AI向前迈进了一大步。该工具结合了LLM的对话能力和“超级应用”的便利性：除了提供基础的问答服务外，还能够提供定制化的友好体验，它能够像朋友一样与客户聊天，提供解决日常难题的实用解决方案。

它还集成了众多日常服务，包括音乐流媒体、电子商务以及更便捷的电子支付等。而对于那些寻求情感慰藉的用户，该聊天室还能够提供贴心的陪伴。该公司通过这种创新方式，拓宽了AI驱动的客户互动的边界。

Featurespace：

增强金融安全

TallierLTM™运用生成式AI技术，为每位客户定制独一无二的“行为条码”。该模型通过分析客户的过往交易记录，能深入洞察其消费习惯，进而能够迅速捕捉可能存在诈骗行为的异常情况。 与行业标准相比，TallierLTM™的欺诈检测成功率提高了71%，显著降低了客户受诈骗风险。

CarGurus：

加强汽车搜索

这家领先的汽车交易平台通过引入ChatGPT插件，实现了对话式搜索功能。现在，购物者可以通过更加个性化和直观的方式找到他们心目中的理想座驾。用户只需输入或宽泛或具体的搜索提示，即可从车辆列表中获得量身定制的选车建议。消费者可以根据自己的需求和偏好，探索多样化的选择。

总的来说，这种整合消除了传统搜索框的限制，为客户提供了更大的灵活性和更深层次的个性化服务体验 。

维珍之旅：

尝试定制邀请函

在旅游业，生成式AI的运用又添一例——邮轮公司维珍之旅（Virgin Voyages）推出的“Jen AI”。这一别出心裁的策划呈现了一个由 AI驱动的虚拟詹妮弗·洛佩兹（Jennifer Lopez）形象。该技术解决方案能帮助旅行者制作个性化的邀请函，以一种令人难忘的方式集结亲朋好友。邀请函还能针对即将到来的活动，进行详尽的个性化定制。

尽管技术仍有一定的提升空间，但它也展示了生成式解决方案在动态定制互动体验方面的潜力。这种创新方法也彰显了品牌对提供有趣、引人入胜服务的坚定承诺。

Mercari：

重新构想在线浏览体验

该公司由ChatGPT驱动的虚拟购物助手Merchat AI，能以对话的形式，根据用户的喜好和需求推荐产品。对于想要寻找独特的礼物、稀有的收藏品，甚至获取时尚建议的朋友，它绝对是最佳伙伴。

它将购物体验从单一的"搜索任务"转变为一场"个性化的对话之旅" 。Merchat AI不仅使购物过程变得简单，还能挖掘出顾客可能未曾意识到的商品。总而言之，这种融合让二手购物变得更加便捷和充满吸引力。

上述案例研究清晰地揭示了生成式AI在提升客户体验方面的无限潜力。随着这项技术的持续成熟，我们预期未来的互动将变得更为流畅、个性化，甚至具备前瞻预见性 。那些更早应用生成式AI技术的企业，将为自己的长期发展奠定坚实的基础。它们将打造出消费者梦寐以求的无障碍、迅速响应的数字体验，获得更高的顾客忠诚度。