麦当劳美国外送业务两年覆盖5000家餐厅 McDelivery带来的不止是更多利润
麦当劳两年前才开始在美国提供快餐外送（McDelivery）服务，两年内它推进了很多。
现在，麦当劳通过与UberEats（打车应用 Uber在美国推出的由Uber驾驶员提供的送餐服务）的合作，已经在全美国60个市场、12000个服务点（包括5000家餐厅）提供外卖配送服务。本周四，是麦当劳的“全球外送日（Global McDelivery Day）”，这个节日去年才刚诞生。
“我认为我们才刚刚开始，”负责麦当劳外卖业务的高级副总裁露西·布雷迪（Lucy Brady）在接受Business Insider采访的时候表示，“消费者都会有类似的担心——‘薯条送来还好吃吗？到手的食物能是热的吗？’如果他们在此过程中感受到的较好的体验，他们就会持续多次消费。”
从2017年初开始，麦当劳在美国佛罗里达州的200家餐厅里推出了外卖服务，两年之内这个数字增长到了5000家餐厅。即使对于麦当劳这样的公司，也是一项出彩的成绩。在刚刚结束的俄罗斯世界杯上，作为世界杯官方合作伙伴，麦当劳在赛场周边的广告牌上投放了大量的McDelivery广告，可见公司对这项服务的推广力度。
布雷迪认为，McDelivery代表了麦当劳一项新的战略思维——进步优先于完美。
过去三年里，在麦当劳CEO史蒂夫·伊斯特布鲁克（Steve Easterbrook）的带领下，麦当劳为了升级业务，统筹了多项实验性、技术创新性的战略。包括在美国餐厅内推广使用自助点餐机、菜品上的创新以及与UberEats达成的配送合作。
“Uber向来为自己的行动速度自豪，但是在很多情况下我认为麦当劳甚至比Uber行动得更快，”UberEats的商务拓展负责人丽兹·梅耶德克（Liz Meyerdirk）表示。
“改变的速度在提升，因此迅速寻找发展点和并积极行动对我们来说非常重要。”布雷迪说。
麦当劳的加速，有时候意味着公司发展遇上了问题。在这个情况下，麦当劳通常会狠踩一脚油门，解决问题的同时加速发展。
在麦当劳的外卖业务中，如何保持薯条的温度一直是用户关心的问题，也是麦当劳在各种外卖方法测试中想要重点解决的问题。软趴趴、冷冰冰的薯条能让一个顾客再也不点麦当劳薯条外送。深知这点的麦当劳在外卖业务迅速扩张的同时，也在加强配送中食物质量的稳定性。
“问题永远不会100%被解决，”布雷迪说，“但是薯条是我们外卖服务中卖得最好的产品，顾客满意度还是相当高的。”
如果麦当劳能获得更多的外卖订单，也就创造了更多利润。
外卖服务能够提高晚间的订单量，现在麦当劳60%的订单都是下午四点以后产生的。一般通过外卖点餐的顾客会比到店顾客多点1.5到两倍的食物。而且，从感性角度来看，麦当劳会看上去更现代化，也和人们的日常生活走得更近。
“我们不只是在发展外卖业务，”布雷迪说，“新服务会带动外卖和堂食两项业务的共同发展。这种创新会让我们的品牌更年轻有活力。”
在布雷迪看来，麦当劳在美国市场当下最大的困难，就是提升这项业务在消费者当中的知晓度。虽然中国的消费者已经享受了多年的“麦乐送”服务，但是在外卖业务开展并不充分的欧美市场，即使在提供麦乐送服务的城市，还有许多消费者不知道它的存在。现在麦当劳正在通过“外送日”优惠活动等形式宣传麦乐送。而且，他们还需要持续解决速度和质量如何兼得的问题。
“你怎么能确保，作为一个全球性业务，你如何在发展得足够快、规模又日益做大的同时，还能照顾到不同地区的细小差异，并保证消费者享受到一致的高水准服务？”梅耶德克提出了这样的疑问。
对于麦当劳和Uber这两个跨国公司，部分解决方案就是量体裁衣，根据各地不同的需求进行外卖业务的调整。例如，在满是摩天大楼的香港，一些UberEats配送员就放弃了驾车选择步行外送。
连锁餐厅目前都希望通过配送业务来提高销售成绩，麦当劳当然想要成为其中的带头人。但是不是所有的事情都会畅通无阻的。但是，对于麦当劳来说，无论是具体到外卖业务还是公司现代化方面，一两盒放凉了的薯条可能是他们进步必须要付出的代价。
为您现做”！在麦当劳可以这样定制个性化产品
随着消费需求的改变，模式和产品都不断更迭。2006年，麦当劳首创出独特的“为您现做”厨房模式。在该模式下，顾客下单后，厨房根据顾客的具体需求进行搭配和出餐，以保证顾客能够享受到热而新鲜的美味，有效减少食物浪费。
2024年，麦当劳“为您现做”厨房模式将迎来18周年。在十几年的时间里，麦当劳一直关注每一位顾客的独特需求，“为您现做”厨房模式以热而新鲜、个性定制、即时体验的高标准、新模式严格要求自己，深受消费者喜爱。
“即做即享”，满足顾客的个人喜好定制餐食
当表盘上时针与分针在十二点的位置相遇，觅食的人群熙熙攘攘，脚步匆忙，寻找一天中最为重要的能量补给。在位于景田天健商务大厦的麦当劳餐厅，匆忙的白领们停下脚步走进餐厅，点上一份“心满意足”的午餐。“我刚给自己定制了一个去酱、去洋葱粒的巨无霸汉堡！”正在店内点餐的顾客覃小姐分享到，由于不喜欢吃洋葱，每次来麦当劳都会去掉自己不爱吃的配菜和佐料，可乐也要去冰。
像覃小姐这样根据需求点餐后，餐厅是如何实现的呢？
“我们采用‘为您现做’的厨房模式，顾客根据自己的喜好来定制个性产品，系统接单后，厨房才开始处理食材，顾客只需等上3-5分钟，即可享受到热而新鲜的美味。”店里的工作人员介绍，在“为您现做”厨房模式下，不同食材以最合适的温度储存，保持上佳状态。以汉堡为例，在顾客下单后，厨房立即进行烘制或者蒸制面包，在汉堡组配的时候，新鲜爽口的生菜条、酱汁等食材，才放在面包和肉饼上组合成热而新鲜的汉堡。
“这一模式更强调‘进行时’，确保消费者能快速享受到个性化定制、热而新鲜的美味，并减少食物浪费。”麦当劳相关负责人介绍，与传统的“前置化”生产模式相比，“为您现做”厨房模式，消费者在前端可自由调整产品需求，如饮料去冰、汉堡去酱等，这些个性化需求在传到后厨的那刻才开始进入生产阶段，如此，后厨员工能够准确制作食品，确保顾客的个性化要求得到满足，并能有效减少食物浪费。
作为西式快餐品牌的先行者，麦当劳“为您现做”厨房模式巧妙平衡了消费者个性化定制需求与食物浪费之间的矛盾。餐饮OTO餐饮研究院院长张舟指出：“麦当劳‘为您现做’厨房模式相对于自身有很强的市场价值。它在口感、温度、效率、浪费这四个角度寻找一个最优解决方案。从本质上看，口感和温度是面对消费者，效率和浪费是面对企业内部。为实现上述目的，麦当劳从产品、动线、设备、信息技术、人员等方面相应进行重构与优化，从而降低售卖中的浪费。”
数字化赋能，为厨房营运提升效率、稳定出品
在当下，人们的消费习惯与目的逐渐升级，由解决温饱，到注重食品安全，再到更营养、更健康的饮食习惯。为保证食材的安全与新鲜，2006年起，麦当劳餐厅全面覆盖为您现做模式数字化系统，无缝衔接前端柜台与后端厨房，简化生产区操作，提高效率。
“麦当劳在数字化赋能安全方面有自己的一套方法论。”麦当劳相关负责人介绍，“为您现做”厨房模式，要求餐厅配备更精细化的运营管理，因此餐厅借助数字化系统，从订货盘点库存到餐食制作全流程提升效率，借助数字化系统提高预测和规划的准确性，保障每家餐厅订货量适当，让每一份新鲜食材“物尽其用”，从源头减少浪费。
值得一提的是，2022年，麦当劳对“为您现做”再次做了升级，与数字化的点餐订餐系统做了更好的整合，更精确地实时预估原料用量，同时也更少量多次煎制牛肉饼。如今，消费者在前端线上线下的个性化定制需求，可与后端厨房搭载的数字化系统无缝衔接，消费者下单后，订单实时出现在后厨配备的数字显示屏上，帮助员工高效协同、高速出餐。
业内人士表示，“‘为您现做’厨房模式是麦当劳全球性的生产技术、效率、流程的改变和提升，旨在通过设备技术改变以前的操作流程和动线，来降低人力成本，提高产能，提高服务效能。”无论菜单和单量如何变化，“为您现做”厨房模式使员工岗位更专一，出错率更低，餐厅拥有稳定的服务质量，能够以一以贯之的服务水平，始终如一为顾客提供热而新鲜的美味。（林秀君）
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