电子政务应用目的 电子政务表现得好就会被用得更多吗

电子政务表现得好就会被用得更多吗

电子政务或数字政府，是指政府部门利用信息技术发布信息、提供服务和响应民意的过程，是创新政府管理并提升公共服务质量的关键路径之一。政府网站、政务微博、政务微信和移动客户端是电子政务的主要载体和工具，也是政府向民众和企业提供在线信息、电子服务和网上参政议政的关键渠道。与线下的政府部门办事窗口相比，电子政务使“鼠标一点”就能办事。以“两微一端”为代表的移动政务，则使用户可以通过一部智能手机，就能够足不出户，随时随地办理业务。

既然电子政务那么好，那么民众理应积极踊跃地使用。况且，电子政务的财政投入、人力投入和运营维护都要花费巨额资金，如果使用率不高则得不偿失。但是，无论是中国还是其他国家的数据都显示，电子政务的使用率普遍不高。除了极个别国家（如新加坡）以外，民众登录政府网站的比例长期稳定在三成左右，通过政府网站办理业务的比例则更低。即便很多国家进行了大量尝试和努力，力图完善政府网站并提升用户体验，但是使用率却一直迟滞不前，似乎到了一个无法逾越的瓶颈或“平原期”。

政府官员不禁发出这样的感慨：“我们建好了，他们为什么不来？”在政府网站与民众使用的关系方面，究竟为什么会发生断裂？为对此进行探讨，我们利用欧洲32个国家2012年对28000多位民众进行的问卷调查，研究了政府网站绩效对民众使用的影响。我们发现，政府网站绩效同民众对在线信息和在线服务的使用存在显著负相关关系，而同在线参与的使用不存在明显的相关关系。据此，我们提出了提升民众使用电子政务的政策建议。

电子政务与民众使用：断裂的联系

电子政务可以用于三大目的和功能；电子信息、电子服务和电子参与。电子信息指民众通过政府网站获取政府发布的各类信息，这也是政府网站最最初也是最重要的功能之一。电子服务指提供纳税、缴费、审批、填表等在线服务，这往往涉及电子支付和在线交易，是电子政务最需要集中发展的功能。电子参与或数字民主是通过信息技术使民众能够参与到政策制定过程中，加强民众与政府的合作，并推动开放式和参与式的公共治理。

电子政务绩效是指电子政务在信息提供、服务功能、界面设计等方面的先进程度，并可以通过客观指标和专家打分来加以评判。比如，可以通过政府信息的全面性和更新及时性、服务程序的公开和标准化、用户界面的友好程度等指标，来评价电子政务绩效。从供给与需求、客观绩效与主观感知之间的关联来看，我们有理由假设电子政务绩效越高，民众越会使用电子政务。就具体功能来说，电子信息、电子服务和电子参与也应该呈现类似的规律，即其绩效越高，民众就越倾向于使用。

为验证上述假说，我们使用欧洲32个国家的多源数据。欧洲国家在电子政务发展和使用方面千差万别，这为我们研究二者的关系提供了契机。我们使用2012年欧盟电子政务调查数据，其中包括对32个国家28000多名民众使用电子政务情况的调查。

电子政务的总体使用情况是以民众访问所在国家政府网站的频次来衡量的。电子信息的使用情况是用受访者通过所在国家政府网站获取信息、了解政策文件或决策的频次来衡量的。电子服务的使用情况是通过民众在所在国家政府网站下载公共服务申请表格和提交表格的频次来测量的。电子参与的使用情况则是民众在线资政并与所在国家政府部门交流和合作的频次。

受访者的回复选项包括：从未使用（0）、使用至少一次（1）、每月至少一次（2）、每周至少一次（3）、几乎每天都使用（4）。从受访者的回复均值来看，满分为4分，但是访问网站的均值是0.906，电子信息使用的均值是1.280，电子服务使用的均值是1.055，而电子参与使用的均值只有0.560。上述结果表明，总体来说民众使用电子政务的情况不容乐观。

我们使用联合国每两年一次的电子政务调查数据，其中包括在线服务指数和电子参与指数，分别用于衡量电子政务在这两个维度的客观绩效。我们还使用澳大利亚学者安德鲁·威廉姆斯（Andrew David Williams）开发的各国政府信息透明指数，用于反映政府网站在信息公开方面的表现。

因为这是一套多层数据，所以我们使用多层模型。在回归模型中，我们还控制了各国的政体（联邦制或单一制）、人口总数和人均GDP，以及各个受访者的性别、年龄、学历、就业情况、使用各类通讯设备的情况、对公共服务的满意度。

数据分析显示，信息透明指数与民众使用电子信息的情况存在显著负相关关系，在线服务指数同民众使用电子服务的情况显著负相关，而电子参与指数同民众使用情况负相关但不显著 。如图1至图3所示，三类电子政务的功能都同民众使用存在负相关的情况。进一步的回归分析也验证了这个结果，表明电子政务绩效并不能提升民众使用情况。

如图1所示，横轴是信息透明指数，取值越大意味着该国政府越透明。纵轴是电子信息使用情况，取值越大说明民众越频繁地登录政府网站获取信息。图中圆点代表各个国家，可以看到国家的分布情况基本上是一个明显的负相关关系。

图1 信息透明指数与电子信息使用的散点图和线性拟合线

在图2中，横轴是在线服务指数，取值越大意味着该国的在线服务表现越好。纵轴是电子服务使用情况，取值越大说明民众越频繁地登录政府网站去接受服务。图中圆点代表各个国家，可以看到国家的分布情况基本上是一个较弱的负相关关系。

图2 在线服务指数与电子服务使用的散点图和线性拟合线

如图3所示，横轴是电子参与指数，取值越大意味着该国电子参与表现越好。纵轴是电子参与的使用情况，取值越大说明民众越频繁地登录政府网站去参政议政。图中圆点代表各个国家，可以看到国家的分布情况并不能反映电子参与绩效与公民使用之间存在明显的相关关系。

图3 电子参与指数与电子参与使用的散点图和线性拟合线

理论上讲，一个设计精良且维护较好的政府网站，应该能够得到更多用户的垂青。但是，为什么绩效较高的政府网站得不到用户的青睐？我们认为，如下原因可以解释这个悖论。

首先，电子政务的设计人员和用户之间可能存在不匹配和不一致的问题。设计人员眼中的优秀政府网站，可能未必是用户欢迎的，反之亦然。用户只有使用并体验，才能真正感受到电子政务的优越性。所以，对从未使用的用户来说，电子政务绩效的意义不大。

其次，信息技术在提升电子政务的同时，也大大简化了政府业务流程，使民众在线下接受服务时也同样得到了更好的体验，对线上服务的需求会因此减弱。与此同时，由于传媒的发达，政府信息公开某种程度上也意味着民众不需要直接通过政府网站去获取相关信息，因此政府透明反而使民众对政府网站的依赖性降低。

从逻辑上讲，政府作为各类信息的主要来源，如果通过电子方式公布信息，受众会倾向于去政府网站获取信息，因为这是最便捷、最权威的来源。但是，政府提供的原始信息（比如统计数据）较难理解，民众需要具备一定的技术背景才能使用。与此同时，政府网站设计的导航性和友好性往往不够，民众不容易找到原始信息。最后，媒体、非政府组织和自媒体在传播和解读政府信息方面发挥了重要的作用，使受众不必专门去政府网站获取信息，也无形中降低了对政府网站的依赖度和使用率。

推进民众使用电子政务的行动策略

我们使用客观的政府网站绩效指标去衡量电子政务的表现情况，却发现电子政务绩效并没有增加用户的使用程度。韩国中央政府部门的研究也显示，除了电子信息功能与点击率正相关以外，其他功能的排名都同点击率不存在明显相关关系。我们此前对中国大城市的调查也发现，第三方机构对政府网站绩效的评估结果同民众的使用情况并不存在显著相关关系。这些结果说明，仅仅完善功能或增加新功能还不足以影响民众使用。

我们认为，政府网站需要在如下方面下功夫。

首先，政府部门应该在营销和促销方面下功夫，使民众和企业都能认识到电子政务的便利性，从而更愿意去使用 。“酒香不怕巷子深”，但是对电子政务而言，必要的宣传和推广仍然是促进公众使用的关键所在。许多用户习惯于线下面对面地同政府打交道，不了解电子政务的便利性。对此类人群，政府应该加强宣传和推介，使其真正用起来。

有意思的是，对美国联邦政府部门和大公司的比较研究显示，政府网站在服务质量和用户体验等方面都比企业网站稍逊一筹。但是，在服务是否达到期望和是否愿意继续使用方面，政府网站则比企业网站略胜一筹。究其原因，政府网站具有很强的垄断性，民众对其期望本身就较低，所以一旦发现它比线下打交道更便利高效，不仅期望得到了满足，而且倾向于继续使用并向其他人推荐使用。

其次，要进一步细化用户群体和使用习惯，分门别类地为不同用户和社会群体提供更有针对性的电子政务 。要考虑如何实现“精准”定位和推送服务，使对的人和对的服务相匹配，而不是一刀切地提供标准化服务。比如，可以根据企业和民众的生命周期去设计电子政务，并通过一体化和无缝隙的流程设计，实质性提升用户的使用体验。

再次，政府部门需要加强同第三方平台（如支付宝、微信、今日头条等）的合作，通过强强联合去推动电子政务和移动政务的发展 。民众可能没有使用过电子政务，但多数都使用过这些第三方平台提供的社交媒体、新闻资讯、电子商务和在线支付等功能。政府部门可以依托这些第三方平台吸纳的海量用户基础，搭载各类电子政务和移动政务，使用户能够无缝隙地接入并使用。

最后，电子政务可以利用一些“助推”策略，改变用户的行为习惯 。行为科学的大量研究表明，当公共服务变得简单易用和吸引人时，人们就会心甘情愿地去使用。评估发现，电子政务的一大不良倾向是添加越来越多的功能，使电子政务变得越来越臃肿和复杂，在令人眼花缭乱的同时也让用户无从下手。如果电子政务能方便用户查找各类政务信息和服务程序，相信就不会有相当多的人在“百度知道”、“知乎”、“悟空问答”这样的平台反复提问。

更重要的是，可以使用一些强制力去培养用户使用习惯。比如，政府部门可以将某些服务事项的“默认选项”设定为网上办理。这类似于北京故宫的首选购票途径是网上购买，因此使许多游客都倾向于通过网上购买。一旦用户使用起来，认识到电子政务的优越性，那么就可以期待其继续使用并向其他用户去介绍。

我们的研究也的确发现，电子政务的客观绩效与用户的主观满意度之间存在较强的正相关关系，说明表现较好的政府网站要有足够的信心去“强推”民众使用。当然，要避免出现恶性循环，即用户不使用—政府强推—用户使用—用户不满意—用户不使用……要努力使电子政务的建设和使用形成良性循环，即政府完善电子政务—用户使用—用户反馈—政府改进电子政务—用户持续使用……当然，与此同时，也要做好必要的配套措施和救济选项，避免一些无法或不懂上网的民众被排除在外，使数字鸿沟在电子政务领域进一步拉大。

一些与电子政务、政府网站相关的绩效评估和排名，也需要考虑进一步完善，以适应用户需求和发展趋势。如果电子政务绩效无法反映用户的根本需求，或者不能对用户使用产生较强的预测力，那么就应该对其加以改进，使之能够同用户需求相匹配。

（本文原文由中国人民大学公共管理学院副教授马亮与中山大学政治与公共事务管理学院讲师郑跃平合作撰写，由马亮改写为中文。原始出版信息如下：Ma, L., & Zheng, Y. (2017). Does e-government performance actually boost citizen use? Evidence from European countries. Public Management Review, forthcoming.）

权威解读：以数字化改革助力政府职能转变 提升政府履职科学化精准化智能化水平

来源：人民网 原创稿

编者按：日前，国务院印发《关于加强数字政府建设的指导意见》(以下简称《指导意见》)，就主动顺应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政府建设新局面作出部署。为进一步宣传好数字政府建设的重要意义、核心价值、实施关键，即日起人民网推出系列权威解读稿件。本期推出浙江省委常委、副省长徐文光的文章《以数字化改革助力政府职能转变 提升政府履职科学化精准化智能化水平》。

· 以标准化服务事项体系建设为基础，推动政务服务从全市通办向全省通办、跨省区域通办、全国通办、全球通办演进，实现服务不受区域限制，无差别受理、同标准办理。

· “公平普惠”是政府通过提供普惠性、兜底性服务，消除“数字鸿沟”，让老弱妇幼群体也能够通过数字化手段公平享受到政府提供的服务。

· 推动政府运行方式的数字化、智能化，进而提升政府行政执行能力、行政监督能力、辅助决策能力。

《关于加强数字政府建设的指导意见》(以下简称《指导意见》)系统阐述了我国数字政府建设的时代背景、系统架构和战略部署，是对习近平总书记关于数字政府建设重要论述精神全面系统贯彻的重要指导文件，是党中央从战略和全局的高度抢抓数字化时代浪潮，擘画以数字化改革助力政府职能转变的宏伟战略蓝图。浙江是数字政府建设的先行地，是习近平总书记关于网络强国、数字中国建设重要论述的实践地。习近平同志在浙江工作期间，就作出了建设数字浙江的战略部署，推动浙江数字经济快速发展；到中央工作后，又对浙江数字化改革等作出重要批示指示，为浙江高质量发展注入强大动力。浙江必须扛起时代使命、扛起更大担当，把十八大以来习近平总书记系列重要论述与数字浙江建设战略部署有机结合起来，更加全面、更为系统地学习领悟习近平总书记关于数字政府建设重要论述精神，在贯彻落实《指导意见》上更加深入、更见成效。

一、《指导意见》全面系统贯彻了习近平总书记关于数字政府建设重要论述精神

党的十八大以来，习近平总书记在多个重要场合、重要会议上，对数字中国、网络强国、数字政府建设发表了系列重要讲话，形成了内涵丰富、思想深刻的战略思想和理论。今年4月，他主持召开的中央全面深化改革委员会第二十五次会议强调，“以数字化改革助力政府职能转变”，对数字政府建设作出重大决策部署，明确了数字政府建设顶层设计和战略部署，为我们推进数字政府建设提供了根本遵循。

一是明确了“坚持和加强党的全面领导”的根本要求。把“坚持和加强党的全面领导”贯穿于数字政府建设各领域各环节，坚持正确政治方向，健全完善党领导数字化建设的机制体制，构建党建统领的“整体智治”体系。

二是指明了以“为国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑”为目标导向。把数字技术广泛应用于政府管理服务，建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新，做到准确识变、科学应变、主动求变，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。

三是提出了以“满足人民对美好生活向往”为宗旨方向。把满足人民对美好生活的向往作为数字政府建设的出发点和落脚点，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系，让百姓少跑腿、数据多跑路。坚持问题导向，抓住民生领域的突出矛盾和问题，深度开发各类便民应用，不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。

四是明确了“集约建设、互联互通、协同联动”的工作要求。统筹推进各行业各领域政务应用系统集约建设、互联互通、协同联动，发挥数字化在政府履行经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等方面职能的重要支撑作用，构建协同高效的政府数字化履职能力体系。

五是总结了“三融五跨”的方法路径。强化系统观念，破除体制机制障碍，统筹推进技术融合、业务融合、数据融合，提升跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务水平，推动政府部门横向联动、纵向贯通。

六是强调了“确保数据安全”的底线。始终绷紧数据安全这根弦，加快构建数字政府全方位安全保障体系，健全安全管理制度和标准规范，全面强化数字政府安全管理责任，提高防范和抵御安全风险能力。

二、突出泛在可及，着力构建优质便捷的公共服务新模式

“坚持以人民为中心”是数字政府建设的出发点和落脚点。要坚持以人为本，坚持问题导向、需求导向和效果导向，围绕“打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系”目标，用数字化理念、技术和手段破解企业和群众“急难愁盼”问题，着力提升公共服务数字化、智能化水平。

(一)让服务泛在可及，群众企业随时随地办事。

“泛在可及”是指突破时空的束缚，通过构建全时在线、渠道多元、全国通办的一体化政务服务体系，让企业和群众随时随地享受到政府提供的服务。

全时在线。充分发挥一体化政务服务平台的作用，以服务事项标准化为基础，构建线上线下全面融合的政务服务体系，推动电脑端、大厅端、移动端、自助端的“四端”联动及功能升级，实现线上线下服务同质，政务服务触手可达。

渠道多元。融合线上与线下、政府与社会各类办事渠道，推动政务服务向第三方渠道同源发布，充分发挥社会力量，持续推动“一网通办”改革成效向偏远地区辐射，向乡镇(街道)、村(社区)延伸，打通基层办事“最后一公里”，实现“办事不出镇(村)”。

全域通办。以标准化服务事项体系建设为基础，推动政务服务从全市通办向全省通办、跨省区域通办、全国通办、全球通办演进，实现服务不受区域限制，无差别受理、同标准办理。聚焦群众企业跨省、跨国办事需求，特别是与人口流动密切相关、受益面广的政务服务事项，加快推动跨省、跨国政务服务数据共享共用、电子证照跨地区共享互认，推动“全国、全球通办”。以“户口迁移”为例，通过迁移信息网上流转取代纸质证件线下流转，即可实现“一地办理、网上迁移”。

(二)让服务智慧便捷，群众企业一站精准办事。

“智慧便捷”是指依托数字化手段，通过政务服务集成改革，打造“掌上办事”服务新模式，实现服务一站式集成、精准化直达、智慧化体验。

一站式集成。从群众企业办事的视角，围绕个人出生到死亡、企业准入到退出两个全生命周期，整合便民惠企的高频刚需服务，实现各类场景化应用“一端”集成、“网购式”办事。浙江聚焦多部门联办的“一件事”，按照“整体智治”理念，推出56个“一件事联办”事项，通过多表合一、串联改并联等流程再造，系统集成、数据共享，实现“一套材料、一次提交、一窗受理、一网通办、一次办结”，“一件事”全流程“最多跑一次”。

精准化直达。借助人工智能、大数据等数字技术，逐步实现事前服务“免申即享”及主动推送、事中服务精准化引导和审批精准化分发、事后评价精准化反馈。浙江省通过“浙里助企”应用，聚焦助企纾困，集成惠企政策11758条，逐步实现涉企审批“一网通办”、惠企政策精准推送、政策兑现直达快享。

智能化体验。加强智能搜索、智能问答、智能推荐、智能审批等服务方式创新，丰富并优化服务体验。以智能审批为例，通过数据比对、程序判断代替人工审批，推动业务流程再优化、表单材料再精简、数据共享再提升，实现审批零人工、准实时。

(三)让服务公平普惠，消除“数字鸿沟”。

“公平普惠”是政府通过提供普惠性、兜底性服务，消除“数字鸿沟”，让老弱妇幼群体也能够通过数字化手段公平享受到政府提供的服务。

普惠性服务。创新政银社合作模式，依托银行等基层服务网络资源，实现政务服务“一网通办”向偏远山区、海岛延伸扩面。适应老年人、残疾人等特殊人群需求，适时推出长者关怀及助残服务专区，为老年人和残疾人提供退休养老、健康医疗、身份户籍、交通出行等领域服务，支持家庭成员间授权代办，解决老年人、残疾人在接受数字化服务方面所遇到的困难。

兜底性服务。推广“帮代办”模式，依托社区志愿服务队资源，建立常态化上门服务机制，通过上门“零距离”服务、“手把手”指导，帮助老年人、残疾人等特殊群体线上办事。密织便民服务网，推进服务下沉，推行“基层便民服务点+自助服务终端+网格员”的便民服务模式，方便群众企业“异地事就近办”。

三、突出整体智治，着力构建公平公正的新型执法监管机制

习近平总书记强调，要“正确认识和把握资本的特性和行为规律”，“要反垄断、反暴利、反天价、反恶意炒作、反不正当竞争”,“依法加强对资本的有效监管”。《指导意见》要求大力推行智慧监管，提升市场监管能力。要运用数字技术支撑手段构建新型监管机制，加强线上线下一体化监管和智慧监管，加快建立全方位、多层次、立体化监管体系，以有效监管维护公平竞争的市场秩序。

(一)强化一体监管，深化“互联网+监管”改革。

依托“互联网+监管”平台，实现部门和地方监管类业务系统的一网集成，构建全方位、多层次、立体化的数字监管体系，推动政府监管领域全覆盖、多部门联合监管常态化，行政检查、行政处罚、行政强制等监管执法事项全程网办、无缝衔接、自动留痕。浙江省通过“互联网+监管”平台建设，形成横向到边、纵向到底的统一行政执法监管格局，实现省市县一线执法人员全覆盖。聚焦社会关注、群众关切的高频率、高需求、高综合监管事项，推行“综合查一次”组团执法，运用部门联合“双随机、一公开”和信用监管等机制，通过数字化再造监管流程，减少重复执法和扰民扰企。

(二)促进公平竞争，加强重点领域监管。

聚焦平台经济、网络餐饮安全、电动车安全、药品安全等新技术、新产业、新业态、新模式领域，创新运用知识图谱技术和风险动态评估模型等算法模型，应用电子预警围栏、视频阳光、物联感知、产品统一赋码等新型监管手段，集成打通市场监管、发改、网信、商务、税务等部门相关数据，形成风险预警、线索核查、调查处置的线上线下协同闭环管理，实现行业智治，推动算法向善体系的形成，有效提升监管规范化、精准化、智能化水平。针对平台经济垄断“二选一”、大数据杀熟、虚假宣传、网络传销等违法风险问题，浙江省建设“公平在线”应用，截至2021年底，已覆盖全国重点网络平台436家，监测店铺1800余万家，发现并落地处置风险线索33456条，有效促进平台经济健康发展，为强化反垄断和深入推进公平竞争先行探路。

四、突出全域智慧，着力构建贯通一体的协同治理新体系

《指导意见》要求强化经济运行大数据监测分析，提升经济调节能力；推动数字化治理模式创新，提升社会管理能力；强化动态感知和立体防控，提升生态环境保护能力。运用云计算、大数据、物联网、人工智能等数字化手段，构建即时感知、科学决策、主动服务的新型政府治理形态，实现经济治理、生态保护、应急管理等领域的全过程可视可控，推动治理更加一体化、精准化。

(一)聚焦稳进提质，深化经济调节治理。

围绕宏观调控分析决策、国家重大战略实施、经济社会发展统计、投资监督管理、数字经济治理、要素市场化配置、数字人民币改革、财税金融体制改革等重点领域，以数字化手段推动就业、产业、投资、消费、贸易、区域等经济治理领域数据的汇聚与连接，全面感知经济社会发展态势，对苗头性、倾向性问题及时预警预报，对经济发展趋势进行精准研判，针对性出台财政、金融政策，推动经济实现质的稳步提升和量的合理增长，助力打造便利化、市场化、法治化、国际化的一流营商环境。

(二)聚焦碳达峰碳中和，深化生态保护领域治理。

贯彻落实习近平总书记关于推动能源“双控”向碳排放总量和强度“双控”转变的重要指示精神，围绕节能降碳的三类主体，以金融为切口，构建动态核算模型，通过市场化手段引导个人、企业和社会参与到“双碳”行动，深化“碳达峰碳中和”集成改革，推动社会生产方式、生活方式绿色化、低碳化发展。聚焦生态环境监测、山水林田湖草沙全要素生态治理、自然资源高效利用、耕地保护、生态价值转换等关键领域，以空间治理平台“一张图”为基础，强化动态感知和立体防控，构建全域感知、精准监管、高效协同的生态治理体系。

(三)聚焦除险保安，深化应急管理。

围绕疫情防控、自然灾害风险预警防控、安全生产等影响人民群众生命财产安全的关键领域，构建数字化全链路风险闭环管理体系，显著提升重大风险防范化解能力。以自然灾害风险预警防控为例，围绕城市内涝防治、燃气安全管理、小流域山洪灾害等典型场景，依托CIM、BIM、GIS、物联网、人工智能、卫星遥感、干涉雷达等新型技术手段，整合自然资源、水利、气象、城市管理、城市建设等相关部门数据，全面重塑物理空间和社会空间、城市地上空间和地下空间，集成打造城市运行管理数字孪生底座，构建“感知-分析-处置-评价”闭环指挥管理体系，形成城市运行管理生命体征指数一张图，通过“一屏掌控”“一触即发”“一体指挥”，推动预警决策从传统人工判断向机器辅助智能决策转变，使应急指挥从“单打独斗”向“合成作战”转变。针对台风洪涝灾害防御应对中存在的风险底数不清晰、风险管控不闭环、人员转移不精准、抢险救援不高效、协同机制不健全等问题，浙江省建设“防汛防台在线”应用，通过风险研判“一张图”、人员转移“一个码”、指挥调度“一张屏”、管控能力“一指数”，有效形成高效协同、精准配合、上下一体的应急管理和指挥能力。

五、突出效能变革，着力构建协同高效的政府运行新形态

坚持改革引领，以数字化改革助力政府职能转变，加快数字机关建设，对政府运行的体制机制、组织架构、方式流程、手段工具进行全方位系统性重塑，再造政府运行流程和治理模式，推动政府运行方式的数字化、智能化，进而提升政府行政执行能力、行政监督能力、辅助决策能力。

(一)加强组织变革，提升行政执行能力。

打造政务协同总平台。集成即时通讯、支撑组件、工作门户及政务应用等功能，纵向覆盖省市县乡村五级，横向联接党政机关、人民团体、企事业单位，高效支持重要工作指令“一键触达”、跨部门跨区域重大任务协作，推动政府组织从分散化向整体化、层级化向扁平化转变，显著提高政府多跨业务的协同效率。针对突发紧急事件，各级指挥中心依托线上办公平台可迅速建立起多部门多层级实时联动的应急指挥体系，实现各方资源快速调度和远程精准指挥。以“浙政钉”为例，在新冠疫情防控期间，共建立专项工作群8.9万个，上线抗疫应用45个，日均发起音视频服务超6.7万次，成为“精密智控”的硬核工具。

健全专班运作机制。组建工作专班进行重大改革、重大任务集中攻坚，有效保障跨部门、跨层级、跨区域的协同合作。专班由“一把手”亲自挂帅，负责顶层设计及重点任务的谋划和决策。引入多元化团队，政府部门技术及业务专家、外部企业技术专家、科研机构专家等共同参与。迭代形成一套专班运作机制，通过“工作-目标-政策-评价”体系法、日常工作例会、重难点问题攻关、专家咨询论证、挂图作战、定期晾晒等工作方法，提高政府运行效率。

(二)丰富监督手段，强化行政监督能力。

加强政务信息公开。推进政府网站集约化建设及功能升级，通过一体化在线政务服务平台，统一政策查询、民生服务窗口，实现政府信息“一网可查、一网可答、一网可办”。畅通新媒体政企民沟通渠道，动态在线收集民情民意民需，构建“群众提、政协商、部门研、人大定、政府办、群众评”的全流程量化闭环机制，实现民生实事谋得准、办得快、办得好、办得实。以数字化赋能政策发布解读，依托大数据分析研判，精准把握民生政策需求热点，统一制作政策发布解读精品，多部门组团、线上线下渠道互补、省市县联动，形成“送政策、讲政策、执行政策、完善政策”闭环，切实推动便民、惠民政策走进群众进入万家。

加大智慧政务督查。围绕重大决策、民生实事、建议提案等典型督查场景，形成政府重点工作“晒进度-看质量-识风险-督整改”量化闭环。浙江省通过集成项目投资、形象进度、用工用电等各类数据，将全省843个重大项目、2万多个民生实事、14000多项政策实施情况精准落到“一图”，进展在线可看可感。通过“一表”分部门、分地区、分类别亮晒重点工作整体进度，各项核心指标可排位、可比较，实现工作推进整体化。通过红黄绿“三色码”抓早抓小、预警预判，从事后监督变为事前事中监督，实现评价体系透明化、督帮机制良性化。

(三)服务精密智控，提高辅助决策能力。

建立健全大数据辅助决策机制，加强无感监测、机器视觉、语义理解、语音识别、算法模型等辅助决策新技术应用，有效提升政府决策预警能力、预测能力和战略目标管理能力。以浙江省疫情防控精密智控综合集成应用为例，一是通过打通卫健、公安、通管局等部门数据，以数据流整合提升决策流、业务流、执行流(管理流、服务流)，实现病例、密接次密接人员数据“一口子录入、一平台流转、全省域贯通”，保证风险点放大器分析可视化。二是构建“决策-执行-评估-改进”的量化闭环，围绕初阳吹哨、流调溯源、核查纳管、核酸监测、转运隔离等关键环节，构建快检测、快流调、快编组、快转运、快隔离“五快”评估模型，快速精准绘制“三区图”，赋能找对人、送准人、关注人，把有限的防控资源最高效地配置到最需要的地方，推动分区分级差异化、精准化管控，快速提升管控能力，实现疫情防控快响激活、多跨协同。

六、突出数据驱动，着力构建一体智能的数字政府建设新底座

数据资源、平台支撑、安全保障是数字政府体系的重要支撑。按照“四横四纵”整体架构，建设省市县三级一体化智能化公共数据平台，推进政务数据、应用、组件、算力等数字资源高质量供给、高效率配置和安全稳定运行。

(一)加强基础资源集约建设。

集约建设政务外网，实现省市县乡四级行政机构全覆盖，有效保障政务外网全面互联互通。集约建设省市两级政务云，按需打造特色行业云，逐步完成所有政府应用系统和数据统一接入政务“一朵云”。集约开发满足共性需求的智能化组件、通用算法模型、业务智能模块，构建支撑应用的能力集和动力集。浙江省探索建设一体化数字资源系统，摸清系统、数据和云资源家底，在此基础上构建资源快速申请、自动开通通道，实现“算力一体调度、安全一体监测、数据一体配置、组件一体共享、应用一体管理、端口一体集成”。

(二)加快数据资源共享开放。

公共数据归集。统筹建设人口库、法人库、信用信息库、电子证照库、自然资源和空间地理信息库等基础数据库以及应用驱动的专题主题库。加快推进“一数一源一标准”治理，推动数据服务增值产品开发。

数据共享开放。充分发挥平台枢纽作用，实现各行业各领域系统互联互通和数据共享回流，推动公共数据精准、高效、权威共享。探索利用联邦学习、多方安全计算等新型技术，推动税务、海关、金融等国家垂管部门数据的按需归集及回流共享，促进数据赋能基层治理。加强公共数据与社会数据的深度融合，有力推动公共数据向社会分类分级开放，探索公共数据授权运营创新，有效支撑应用创新和数据价值发挥。

(三)健全全方位安全保障。

落实安全责任。强化政府部门数据管理职责，健全网络安全工作责任体系，全面落实主体责任和监督责任，强化数据安全监管，切实防范公共数据篡改、泄露和滥用。探索建立首席网络安全官制度。

建立制度规范。制定并贯彻公共数据相关法律法规，健全数据归集、共享、开放、授权运营、安全管理等制度。2022年3月1日，浙江省正式实施《浙江省公共数据条例》，是全国首部以公共数据为主题的地方性法规。建立网络安全等级保护、涉密信息系统分级保护及风险评估制度，制定推广公共数据安全领域地方或行业标准规范。

加强技术保障。构筑公共数据全生命周期安全防护体系，推进数据存储传输加密、数据水印、数据使用侧监管等技术能力全面应用，强化数据安全风险监测防范，全面提升云、网、终端、数据、应用防护能力。强化个人数据隐私保护，加强数据安全业务培训、技术防范和应急演练。(作者为浙江省委常委、副省长)

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