电子呼叫系统应用 呼叫中心软件的常见功能及作用

呼叫中心软件的常见功能及作用

在呼叫中心行业中，提供出色的客户体验，也为您的业务提高了竞争优势。通信渠道上出色的客户体验对于任何公司的业务战略都是至关重要的，并且也是在当今通信渠道中建立客户忠诚度和吸引新客户的好方法。

SparkleComm语音呼叫中心

呼叫中心是用于销售或客户服务的纯语音入站和出站操作。它们是使用专用分支交换机（PBX）设备在本地部署的。入站IT团队内部管理和维护呼叫中心应用程序。

PBX系统开始支持IP语音（VoIP），并创建了呼叫中心应用程序以包括自动呼叫分配器（ACD）功能，以将传入呼叫分配给代表。还创建了一个称为交互式语音响应（IVR）的附加呼叫中心软件功能，以允许呼叫者在其坐席上通过按键输入号码（例如，“英语按1”），从而通过自助服务自动执行某些坐席的呼叫、手机的拨号盘。

此时，语音是与客户和潜在客户进行通话的主要渠道，呼叫中心被分为两个部分：入站呼叫和出站呼叫。出站呼叫主要是与销售有关的呼叫，而入站呼叫通常是客户服务呼叫和进入呼叫中心的新销售呼叫，请考虑直接响应电视广告，客户将在屏幕上拨打该号码。

SparkleComm呼叫中心使用的功能

1.出站呼叫中心应用程序功能

SparkleComm呼叫中心电话系统具有两种不同类型的出站拨号模式。手动模式允许座席手动呼叫出站列表中的号码。在预览拨号模式下，将为代理提供活动中的呼叫记录列表，并且可以在手动拨号之前预览记录。该过程可以以渐进模式和预测模式进一步自动化。通过渐进式和预测式拨号活动，该软件会自动拨打座席列表中的号码，监视呼叫进度，并在接听电话后连接座席。

出站呼叫中心还包括广泛的列表排序和筛选（具有拖放功能），最佳呼叫时间内的呼叫调度，与右方联系人的自动验证，动态呼叫者ID分配以及准确的呼叫进度分析和应答机检测。

2.入站呼叫中心软件功能

入站呼叫最重要的功能是自动呼叫分配器（ACD），它是将传入呼叫发送到适当座席的路由引擎。ACD可以根据交互属性，业务代表属性和规则的组合，自动将呼叫路由到正确的业务代表。例如，如果呼叫中心使用不同的语言，则可以设置基于技能的路由，以将讲西班牙语的呼叫者传递给精通西班牙语的座席，将讲法语的客户传递给讲法语的座席。此外，公司可以围绕交互类型或呼叫者状态设置规则。例如，可以为“黄金客户”设置优先级路由。借助呼叫中心报告和分析功能，跟踪客户服务呼叫也非常容易，

自动客户关系管理（CRM）屏幕弹出窗口也是呼入呼叫中心的必备功能。大多数中型和企业公司将其呼叫中心软件与首选的CRM集成在一起。

例如，一家拥有SparkleComm的公司将其联络中心软件与SparkleComm集成在一起，以帮助坐席通过屏幕弹出来无缝访问呼叫者信息，当接收到呼叫时，屏幕自动将客户数据（例如联系人信息）“弹出”到座席的屏幕上。CRM集成为代理提供了单点登录，数据驱动的交互路由，活动历史记录，点击通话功能以及经常需要的屏幕弹出窗口。

入站呼叫中心还包括来自坐席浏览器的完整呼叫控制、呼叫转录、掉线的呼叫连续性，带有回叫选项的虚拟队列以及预录的消息回放。

3.SparkleComm全渠道呼叫中心

呼叫中心行业的最大变化是客户希望与自己喜欢的品牌进行交流的方式。随着消费者的移动性越来越强，他们通过使用文本消息，社交媒体和Messenger等新媒体渠道，调整了与家人和朋友交谈的方式。同样，他们还希望能够通过各种渠道与公司联系，而不仅仅是语音或电子邮件等传统渠道。沟通方式的变化也使公司考虑应采用呼叫中心应用系统或统一通信全渠道平台。

全渠道呼叫中心软件将所有渠道整合到一个统一的系统中。代理一次可以处理多种类型的交互，客户可以轻松地在渠道之间移动。例如，如果客户开始网络聊天，但想加快对话速度，则他或她可以无缝地将聊天升级为与同一坐席的语音呼叫。

SparkleComm呼叫中心的特质

高可用性和可靠性 -可用性是指处于运行状态的时间。例如，当某些供应商进行升级时，他们会遇到计划内的停机时间，导致用户无法登录和使用。可靠性是高可用性和冗余系统的组合，其中，出于故障或备份目的而复制组件或系统功能。高度可用且可靠的软件可确保即使发生灾难，用户和客户也可以访问。用户可通过先进的微服务架构和灾难恢复实现持续的客户通信。

可扩展性- 企业需要将其联络中心扩展到数千个并发用户的能力，以支持不间断的增长。

安全性- 企业客户通信必须具备网络安全性和数据保护。大型公司拥有大量客户数据，因此在软件中拥有强大的安全选项非常重要

小型企业也可以使用呼叫中心软件。随着基于云的联络中心技术的出现，中小型企业（SMB）部署和管理与企业联络中心一样功能丰富的呼叫中心软件从未如此简单或更具成本效益。

SparkleComm呼叫中心具备技术

质量管理- 呼叫中心平台应具有的另一个功能是内置的质量管理。质量管理可确保您的联络中心代理达到标准，并允许您查看联络中心是否满足重要的KPI和指标。通过将全渠道整合到质量管理中，您的管理员可以在互动中查看坐席绩效和客户互动质量。借助准确的信息和实时报告，您可以在适当的时间进行互动，并确保实施最佳实践以提供卓越的客户体验。

CRM整合- 呼叫中心平台可以与任何第三方CRM集成。CRM软件集成对于跟踪客户的每一步都是至关重要的。借助CRM集成，您可以通过历史报告查看客户互动的全部历史记录，并对客户互动进行个性化设置。SparkleComm以提供个性化的客户体验。与您现有的记录系统集成，以防您的业务依赖于内部构建的内部记录管理系统。

SparkleComm统一通信是有关市场上最先进的基于云的联络中心平台。

SparkleComm呼叫中心许多高级功能，让用户有卓越的通信体验，同时也提高了坐席的工作效率和客户满意度。

呼叫中心系统的功能和价值

呼叫中心系统是一种集中处理大量电话呼入和呼出的人工智能应用，其技术构成包括服务器、交换机、语音网关、IVR、CTI、自动呼叫分配、预测拨号等。

呼叫中心最初用于转接用户呼叫至相应专家或应答台，随着技术的发展，如今的呼叫中心系统已经演变为一个综合信息服务平台，广泛应用于客户咨询、故障报修、信息查询、业务办理、个性化服务等多个业务领域。

在当今这个以客户为中心的时代，呼叫中心系统可以帮助企业高效地管理客户信息，优化呼叫流程，提升整体运营效率。在具体的应用层面，呼叫中心系统的功能和价值主要体现为以下几点：

一、客户信息管理

呼叫中心系统具备强大的客户信息管理能力，这一功能允许企业集中存储、查询和更新客户基本资料、历史交互记录、偏好设置等。通过呼叫中心，企业能够更全面地了解客户需求，供个性化服务，构建稳固的客户关系。

二、呼叫流程优化

呼叫中心系统通过智能排队、自动分配话务员、优先处理紧急呼叫等功能，有效优化呼叫流程，减少冗杂不必要的过程。这种优化可以大幅缩短客户咨询和投诉的响应时间，提高事务和问题的处理效率，从而提升客户满意度。

三、员工绩效评估

呼叫中心系统能够实时监控和记录话务员的工作状态，包括通话时长、等待时间、解决率等关键指标。通过数据分析功能，企业可以及时发现并奖励高效员工，同时为低效员工提供有针对性的培训和指导，打造一支高效的客服团队。

四、多渠道接入与支持

现代呼叫中心系统支持电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等多种客户接入方式，确保企业能够及时响应来自不同渠道的客户咨询和投诉，及时进行响应和处理，便于构建完善的客服体系，抓住更多的销售机会，顺利拓客、锁客。

五、数据分析与报告

呼叫中心系统可以将通话数据转化为有价值的业务洞察，企业根据这些数据报告来评估服务质量、识别客户需求。例如，在线旅游服务行业可以通过呼叫中心的数据分析能力预测假期的呼叫高峰，据此调整客服人员的排班计划，确保服务质量的稳定。

总之，音视贝呼叫中心系统的五大核心功能客户信息管理、呼叫流程优化、员工绩效跟踪、多渠道接入与支持以及数据分析与报告，共同构成了企业提升服务质量和运营效率的基石。通过充分利用这些功能，与具体业务进行融合，企业不仅能够提高客户满意度，降低运营成本，还能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

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