电子商务新技术应用实例 13个真实案例：这些全球品牌用AI提升客户体验

13个真实案例：这些全球品牌用AI提升客户体验｜红杉汇内参

[ 编者按 ] AI在提升客户体验方面有巨大潜力，本文将深入探讨AI如何助力企业实现客户满意度的飞跃，以及如何通过创新技术手段，为消费者带来前所未有的个性化服务体验。从零售巨头到金融服务，从电信到汽车行业，我们将剖析13个不同行业或品牌如何巧妙运用生成式AI，实现客户服务的质的飞跃，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。

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在IDC和微软的一项研究中表明，将AI技术运用到产品和服务中的公司，其消费者满意度提升了18%，且这些公司报告的平均投资回报率高达250%。

在贝恩公司（Bain & Company）的另一项研究中显示，客户体验优异的公司的收入增长速度比市场高出4%-8%。今天，在客户服务中运用生成式AI，逐渐成为了实现这些成果并提升服务质量的一项关键手段。具体方法包括：

• 全天候响应： AI驱动的聊天机器人能够随时处理常见咨询，提高服务的可及性并减少客户等待时间。

• 超个性化参与体验： 生成式系统能够根据客户的偏好量身定制内容和建议，强化企业与消费者之间的关系，提升转化率。

• 战略洞察和数据驱动决策： 企业可通过分析与客户的交互来发现问题所在、预测趋势，并优化产品或服务。

• 高效运营： 利用智能算法自动化日常任务，将支持团队解放出来去处理更复杂的客户案例，节约成本。

• 主动解决问题： AI增强型解决方案能够在问题升级前识别并解决潜在问题，提升用户满意度。

从研究得出的数据上来看：

· 84%的高管已经在客户沟通中应用了AI技术，他们优先考虑这项技术的几个关键目标有：更快的信息传递（67%）、更短的等待时间（62%）、数据的准确性（53%）、一致的体验（42%）、定制化回应（41%）以及节约成本（28%）。

· 技术尝鲜者们报告了显著的优势，包括：客户服务水平提升（69%）、工作流程简化（54%）、客户满意度提高（48%）以及更好地利用了分析技术（41%）。

· 其他可感知的成果还包括收入增长（34%）、评级提升（40%）和团队生产力的提高（32%）。

· 将客服人员与虚拟助手配对，可以进一步扩大这些优势，使同时处理的聊天数量增加了7.7%。

对于那些希望提升互动质量、提供个性化客户服务、获得可行建议并实现可衡量成果的企业来说 ，AI技术已不再是可有可无的选项——它是开启未来的关键 ——帮助你获得既高效又令人满意的客户体验，培养忠诚的消费者群体并推动可持续增长。

本文将为你介绍13个行业或品牌是如何成功地运用生成式AI来提升客户体验的，并分析了这些企业如何借助新的工具实现了差异化优势。让我们共同探索AI增强型解决方案如何将客户服务的质量提升至新的高度。

亚马逊：

优化评论洞察分析

亚马逊的AI推荐系统简化了购物者的决策过程。该算法能够提炼共同的主题，提供对产品特性和买家评论的即时洞察。这一系统帮助用户节省了时间，使他们能够迅速判断商品是否满足自己的需求。

LLM还能够精确地识别提及特定属性的评论，进一步简化了用户购买前的产品研究过程。此外，亚马逊还十分注重产品评论的真实性，确保所有洞察均基于真实的客户体验。受益于此，客户可以更放心地在亚马逊消费。最后，AI系统还有效优化了购买流程，大大降低了购物车弃置率。

家乐福：

加速智能购物

家乐福最近推出了一款新的互动助手——Hopla。它能够根据顾客的预算、饮食偏好和烹饪创意来推荐产品。这款聊天机器人不仅能帮助顾客制定膳食计划，还能提供减少食物浪费的方案，支持环保可持续。它还能与零售商的网站无缝链接，实现便捷的购物体验。

在Hopla的帮助下，家乐福进一步丰富了产品描述并简化了内部采购流程。这些不同的用例展示了生成式AI在零售领域应用的多面性。

BloomsyBox：

提升客户参与度

BloomsyBox是一家花卉订阅公司，它们利用生成式AI来提升母亲节活动的效果。公司的AI聊天机器人会引导客户完成一个有趣的小测验，答对问题的客户将获得一束免费花束作为奖励，获奖者还可以使用智能功能为他们的母亲撰写个性化祝福。这种创新策略加深了消费者与品牌的联系，并极大提升了参与度。 此次活动实现了60%的完成率，78%的奖品兑换率，以及38%的客户选择了使用AI生成的个性化祝福。

Helvetia：

提供全天候用户支持

该公司开发的由生成式AI支持的聊天机器人将线上保险服务提升到了一个新的水平：消费者现在可以全天候获取简单、详实的有关保险和养老金的回答。该机器人能够处理各种问题和请求，与传统的网站搜索相比，它的信息搜索效率更高 。

此外，该助手还能持续从用户反馈中学习，确保始终提供可靠的支持 。Helvetia十分注重透明安全，确保AI生成的内容准确无误。此举不仅帮助Helvetia提供了更好的客户服务，也让他们成为了保险领域负责任使用生成式AI技术方面的领跑者。

MetLife：

提升客户服务水平

借助AI系统，该保险公司能更好地实现对客户情绪和语调的动态分析，方便客服人员进一步理解对方需求，并相应调整回应策略。该系统还能为管理者生成沟通服务报告，确定待改进之处，从而为客服人员提供有针对性的指导 。

受益于此，公司的首次呼叫解决率提高了3.5%，消费者满意度提升了13%。借助AI来提升与客户的共情能力，能确保客户从第一次互动开始就获得被倾听、被支持的感觉。

Zalando：

实时定制化的建议

零售巨头Zalando借助其beta版本的AI助手，为时尚界带来了一场革命性的变革。该品牌坚信，由生成式AI引领的时尚潮流，将引领我们走向一个更加个性化、互动性十足的购物新纪元。他们推出了一款对话式工具，让顾客在轻松的聊天中就能发现那些与自己独特风格和需求完美契合的服饰 。

Zalando将这一创新项目视为一场共同创造的旅程，他们诚邀用户参与其中，提供宝贵的反馈。通过这种开放合作的方式，虚拟助手得以不断自我进化迭代，与顾客的喜好和需求同步成长。

Tripadvisor：

升级旅行规划

Tripadvisor最新推出的AI驱动生成器为创建旅行行程提供了强大的助力。该解决方案可以根据目的地、日期和旅行者的偏好来创建定制的路线 。公司过往庞大的顾客评论和反馈数据库确保了这些推荐建议的可靠性，所以旅行者可以轻松定制他们的旅行日程，并且再次“反哺”数据库。总的来说，生成式AI确保了推荐更个性化，可以优化规划体验，提升用户参与度。

梅赛德斯·奔驰：

个性化车内体验

生成式AI在汽车领域的整合有望彻底改变驾驶员与车辆的互动方式 。奔驰在其新型车载助手引领了这一潮流：该系统会自动分析驾驶员的选择和行为，根据交通模式和日常习惯主动推荐路线 。它甚至还能提供个性化的新闻内容或播放驾驶员喜爱的娱乐内容。

目前已有超过90万客户参与Beta测试计划，并体验到了个性化定制驾驶体验的好处。而奔驰也在持续致力于为用户提供更直观、更个性化的体验。

SK Telecom：

引入数字伴侣

SK Telecom的新型聊天机器人也在电信领域推动生成式AI向前迈进了一大步。该工具结合了LLM的对话能力和“超级应用”的便利性：除了提供基础的问答服务外，还能够提供定制化的友好体验，它能够像朋友一样与客户聊天，提供解决日常难题的实用解决方案。

它还集成了众多日常服务，包括音乐流媒体、电子商务以及更便捷的电子支付等。而对于那些寻求情感慰藉的用户，该聊天室还能够提供贴心的陪伴。该公司通过这种创新方式，拓宽了AI驱动的客户互动的边界。

Featurespace：

增强金融安全

TallierLTM™运用生成式AI技术，为每位客户定制独一无二的“行为条码”。该模型通过分析客户的过往交易记录，能深入洞察其消费习惯，进而能够迅速捕捉可能存在诈骗行为的异常情况。 与行业标准相比，TallierLTM™的欺诈检测成功率提高了71%，显著降低了客户受诈骗风险。

CarGurus：

加强汽车搜索

这家领先的汽车交易平台通过引入ChatGPT插件，实现了对话式搜索功能。现在，购物者可以通过更加个性化和直观的方式找到他们心目中的理想座驾。用户只需输入或宽泛或具体的搜索提示，即可从车辆列表中获得量身定制的选车建议。消费者可以根据自己的需求和偏好，探索多样化的选择。

总的来说，这种整合消除了传统搜索框的限制，为客户提供了更大的灵活性和更深层次的个性化服务体验 。

维珍之旅：

尝试定制邀请函

在旅游业，生成式AI的运用又添一例——邮轮公司维珍之旅（Virgin Voyages）推出的“Jen AI”。这一别出心裁的策划呈现了一个由 AI驱动的虚拟詹妮弗·洛佩兹（Jennifer Lopez）形象。该技术解决方案能帮助旅行者制作个性化的邀请函，以一种令人难忘的方式集结亲朋好友。邀请函还能针对即将到来的活动，进行详尽的个性化定制。

尽管技术仍有一定的提升空间，但它也展示了生成式解决方案在动态定制互动体验方面的潜力。这种创新方法也彰显了品牌对提供有趣、引人入胜服务的坚定承诺。

Mercari：

重新构想在线浏览体验

该公司由ChatGPT驱动的虚拟购物助手Merchat AI，能以对话的形式，根据用户的喜好和需求推荐产品。对于想要寻找独特的礼物、稀有的收藏品，甚至获取时尚建议的朋友，它绝对是最佳伙伴。

它将购物体验从单一的"搜索任务"转变为一场"个性化的对话之旅" 。Merchat AI不仅使购物过程变得简单，还能挖掘出顾客可能未曾意识到的商品。总而言之，这种融合让二手购物变得更加便捷和充满吸引力。

上述案例研究清晰地揭示了生成式AI在提升客户体验方面的无限潜力。随着这项技术的持续成熟，我们预期未来的互动将变得更为流畅、个性化，甚至具备前瞻预见性 。那些更早应用生成式AI技术的企业，将为自己的长期发展奠定坚实的基础。它们将打造出消费者梦寐以求的无障碍、迅速响应的数字体验，获得更高的顾客忠诚度。

薛虹：新技术驱动电子商务创新发展

新技术驱动电子商务创新发展

光明网讯（记者雷渺鑫） 11月9日，2023年世界互联网大会乌镇峰会电子商务新业态新发展分论坛在乌镇国际互联网会展中心举行。会上，北京师范大学教授、商务部电子商务专家、国家贸易数字化专家委员会委员薛虹表示，一直以来，新技术都是贸易发展的重要驱动力，电子商务的繁荣发展也离不开网络信息技术的普及应用。

“人工智能、区块链、物联网等开拓性新技术的应用，使得电子商务交易过程清晰透明，可追溯性大为增强，交易数据的真实性和完整性获得保证，合约管理与履行的成本相应降低，效率也显著提高。”薛虹认为，新技术的发展存在一定局限，为了电子商务的健康可持续发展，应推动全球性技术标准的开发和应用，促进技术、系统与应用之间兼容、互操作，使交易与数据互联互通。

新技术在电子商务中的应用必须适应相关的法律政策环境，不能损害公民、法人等有关各方的合法权益。“政策与法律的监管应严守技术中立性原则，给予不同的技术路线、实施方案平等的竞争机会，同时也要避免超大型平台或企业不合理地垄断数据和交易，损害正常的市场竞争。”薛虹说。

在薛虹看来，如何在技术创新和法律监管之间保持精妙的平衡，使新技术的发展符合电子商务的高效、可持续发展目标，将在未来很长一段时间内，成为摆在各国政府面前一项艰巨的任务。为了共同的发展目标，各国很有必要加强国际信息沟通与交流合作，共同促进通用技术标准的开发和实施，降低规则体系碎片化的风险。

来源：光明网