初版至今30年的畅销书，教你8大技巧，掌握沟通的艺术

我们在两三岁学说话，却花了几十年的时间学沟通。

沟通不是张开嘴说话就可以的，而是一门艺术，一项人人都需要掌握的通用技能。

毕竟我们都清楚地知道，不会沟通的人生活很难，会沟通的人生活相对顺利。

如果你要学沟通，有一门教科书《沟通的艺术：看入人里，看出人外》 值得你一读。

超过200万美国读者，初版至今30多年，最新版本是第15版，真的是非常受欢迎。

《沟通的艺术：看入人里，看出人外》是一本非常厚的书，有500页，设计排版就是“教科书风格”。

虽然这是一本沟通学权威教材，可内容十分有趣，作者将学术内容和日常生活紧密联系在一起，引用了多部热门情景喜剧、电视剧和电影，配上大量图片和漫画，让我们轻松学到沟通技能。

本书分为“看入人里”、“看出人外”、“看人之间” 三个部分：

“看入人里”讨论了和自我有关的沟通因素，介绍了人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色，并分析了知觉与情绪在沟通中的重要性；“看出人外”聚焦于和沟通者有关的信息，分析了语言和非语言的区别，强调了倾听的重要性；“看人之间”介绍了沟通关系是如何演变的，强调的是沟通关系的重要性。

读完这本书，也许不会让你立刻变为沟通达人、演讲家，但你的沟通思维系统将会被重新改造，该怎么说话，要和家人、朋友、同事如何愉快地沟通和相处，相信你会在这本书中得到答案。

一、看入人里

1、媒介沟通和面对面沟通，你更适合哪一种方式？

「媒介沟通」指的是用电子产品沟通，比如发邮件、打电话、发短信等等，这些沟通方法都属于「媒介沟通」。

不可否认的是，我们现在被大量信息充斥着生活，每天打开手机和电脑，数百条信息、未接电话、未读邮件，都让我们感到有压力、会疲惫。

甚至很多人在尝试“隔绝电子产品半天”的挑战，给自己一定的空间，读书，跑步，喝茶，看大自然。

虽然我们意识到过多沉迷邮件、信息、电话是不好的事情，可你有没有想过，如果没有这些媒介沟通，我们的生活会变成什么样？

作者分析了「媒介沟通」的优缺点，结合各种案例和数据，非常清晰易懂。

「媒介沟通」优点：

更容易建立关系。便于维持和强化关系。帮助解决自己难以处理的个人问题。

「媒介沟通」缺点：

人的精力是有限的，根据“邓巴数字”指出大多数人只能维持150段关系，所以容易和很多人形成泛泛之交。更容易加深孤独感。和他人在网上交流的时间过长，可能会危害我们和最亲密的人之间的关系。可能会收到网络欺骗、跟踪和骚扰。

苹果电脑创始人乔布斯曾经建议将个人电脑命名为“人际电脑”，因为「媒介沟通」可以将世界各地的人们聚集在一起，提升人际关系的质量。

不过，「媒介沟通」始终无法替代面对面的沟通，所以请合理使用电子产品，保持和家人朋友的线下联络。

2、你知道「自我概念」是如何影响沟通的吗？

网上有一个短片《你比你想象的更美丽》，7位不同年龄和身份的女性受邀参加活动。

她们需要做自我描述，然后画家根据描述来画第一张素描。

然后别人再对她们做出外貌描述，画家再根据描述来画第二张素描。

最后，两张素描放在一起，明显地对比出第二张素描更漂亮。

很多人不仅是对自己不满意，觉得眼睛不够大，嘴巴不够性感，鼻子不够挺，可更重要的是，我们也许从未真正了解过自己。

「自我概念」是你对自己所持有的相对稳定的知觉，清楚地知道自己的身体特征和情绪、天分、爱好、价值观等内在特质。

可很多时候，我们会过分关注“社会比较”，和别人比一比，自己是成功还是失败的，是聪明的还是愚笨的。

我们通过“社会比较”来“定义”自己，可这面扭曲的镜子，怎么能照出真实的自我呢？

因为我们不能全面认识自己，「自我概念」存在主观性，而我们又努力扮演「自我概念」中的角色，向别人传递自己的标签。

但如果我们能合理利用「自我概念」，正确地向他人传递自己的价值观、标签等等，建立个人形象，就能做好印象管理。

3、眼见不一定为实

有时候，我们看到的东西未必是事实，影响知觉的因素包括信息获取的方法、生理因素、文化差异和社会角色，这些因素会让我们戴着“有色眼睛”看世界。

比方说，我们看到伴侣生闷气不说话，我们该怎么做？

也许有人会保持冷战，有人会主动说话、打破僵局，也有人会嘻嘻哈哈假装看不见生气。

作者教给我们一种新的方法：「知觉检核」 。

「知觉检核」包含3部分：

描述你注意到的行为。列出关于此行为至少2种可能的解释。请对方解释行为原因。

比如：

你看到对方生气地离开房间，关门时发出巨大的响声。——（描述行为）ta是不是反对我刚刚的意见？——（第一种解释）我是不是忘记了今天该做什么事情？——（第二种解释）请对方解释：“你能告诉我，为什么生气吗？”——（请求对方解释）

找对方法主动沟通，清楚关系中的障碍，提高生活幸福指数。

4、你知道哪4个情绪因素影响你的感受和沟通效果吗？

「情绪智商」是指我们理解和控制自己情绪的能力，以及对外界情绪的敏感觉知能力。

影响情绪表达的因素包括性格、文化、性别、社会习俗、社交媒体和情绪感染。

但一般来说，我们不会完全袒露自己的情绪，会根据对方是谁、我们在哪里、要做什么等多方面因素来展露情绪。

有些情绪是有益的，有些情绪则是无益的，可很多无益的情绪都和大脑杏仁核区域的生理反应 有关，我们可以通过理性思考 来处理无益情绪。

《生活大爆炸》主角谢耳朵是个高智商的人，但情商低，缺乏同理性和情绪管理，在沟通上也会不小心传达错误信息、让人产生误解。

聪明的人未必活得顺利，可会沟通、会说话的人，生活更顺利，不是吗？

二、看出人外

5、被理解、被误解的语言符号

语言是一种符号，可以传递信息和情绪，但同时也是人和人之间问题的来源。

语言会受语义规则、句法规则、语用规则的影响，但人们的语言习惯、谈话内容、沟通的理由，对沟通过程和效果来说，更关键。

6、超越字词之外的非语言沟通方式

非语言沟通范围很广，不仅是文字，还有像叹息声、笑声、哭声等等，这些都能让我们理解沟通者的想法。

我在之前的一篇书评里也讲到肢体语言的重要性，请戳链接《如果你想摆脱月薪3000的命运，请提升职业研究专家总结的12种能力》

7、倾听，不止是听见。

在沟通过程中的倾听，不止是听见对方说了什么，而是我们能给到什么样的反应，点头、摇头、歪头、回复“嗯嗯”等等，来表达我们的想法。

当我们开始倾听、而不只是听见的时候，我们会用2种不同方式来处理信息，有时候被称为“双重加工理论”：心不在焉，心无旁骛。

心不在焉，意思是我们不太专注，会走神；心无旁骛，是指我们能很在意对方说了什么，保持完整的专注。

但在实际沟通中，心无旁骛才是更好的方式。

我们可以从“无效倾听”类型中，找到自己的问题，做出及时的改善，无效倾听的类型包括：虚伪地倾听，自恋地倾听，选择性倾听，隔绝性倾听，防卫性倾听，埋伏性倾听，鲁钝地倾听。

我对照了一下，发现自己还是会不经意地心不在焉，选择性倾听，没办法全程专注。

意识到自己有什么问题，才能改进沟通思维系统。

8、在人际关系中，沟通是如何改变双方关系

一段关系的开始，也许是很简单，可维持关系的长期发展，一定是一件难事，沟通就是其中很关键的一个因素。

我们需要认清楚这段关系，在关系受到损害时，更需要及时制定关系修复的策略。

三、看人之间

人际沟通中的亲密关系，和家人、朋友、爱人、上司同事等等之间的关系，每一种关系的亲密程度都不一样。

沟通氛围不佳、发生冲突时，解决人际矛盾是首要事情，而不是去辨别谁赢谁输。

最后总结一下今天和大家分享的8个沟通技巧 ：

合理使用媒介沟通和面对面沟通。搞清楚「自我概念」和做好印象管理。用「知觉检核」解决沟通问题。有效运用情绪沟通原则。正确理解和使用语言。学会运用非语言沟通方式。倾听≠听见。认清楚人际关系，制定不同阶段的沟通策略。

当你意识到沟通的重要性和自身的不足，尝试学习沟通时，沟通并非难事，一步步学习沟通，让沟通成为我们的人际关系中的“神器”。

卡耐基曾说：" 沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。"

沟通就像空气和水，是我们赖以生存的元素之一。

沟通并不抽象、难懂，当你读完了《沟通的艺术：看入人里，看出人外》，学以致用，会发现好好说话是一件多么有趣的事情。

到时候，你的生活也会因为有效的、良好的沟通而发生改变。

AI+医疗：聊天机器人的案例和创新点探讨

本篇文章对预问诊机器人、养老陪伴机器人、心理健康咨询机器人、医疗机构客服这四大类聊天机器人进行了分类举例探讨。

Siri创始人曾表示，AI 虚拟助手未来5年内将彻底改变医疗行业。

聊天机器人的出现，非常适合解决医疗市场的长期低效率问题，在降低成本、减少医生时间负担的同时，能为患者带来什么样的体验提升？聊天机器人在医疗领域能碰撞出什么样的火花？

用于医疗行业的聊天机器人根据功能大致可以分为：预问诊机器人、养老陪伴机器人、心理健康咨询机器人、医疗机构客服 这四大类，每一类我们都会用案例进行说明。

一、预问诊机器人

利用语音识别、自然语言处理技术，预问诊机器人能够将患者对自己病症的描述与标准医学知识库进行对比，从而完成患者导诊、问诊等服务。

另外也能进行健康咨询以及“自我诊断”，通过症状、病史等描述获取轻问诊服务和用药指导以供参考。24×7在线，能及时解决患者一些紧急问题。

Babylon

Babylon Health的远程诊疗智能APP，可通过与用户双向对话，了解用户的具体病症，并提供健康评估和健康行为建议。

例如，当用户向系统描述自己哪里不舒服后，系统可以根据分析结果生成对个人的健康评估，并给出是否需要去医院就诊或是自行买药等建议。另外，APP还包含健康追踪以及药品配送等一站式服务。

Medwhat

用户可以通过语音或文字输入的方式，帮助患者和医生更快，更容易，更透明地进行预问诊。患者在描述症状后，即可获取个性化的治疗建议、注意事项和相关病情的背景知识介绍。

例如，当遇到常见的感冒发烧，它在问询患者性别、年龄、病史之后，进行药物推荐，并提供生活、饮食建议。如果伴随呼吸困难、高血压等严重情况，那么它会建议就医治疗。

Medwhat由复杂的机器学习系统提供支持，利用大量的医学研究和同行评审的科学论文来扩展医学专业知识。

由于美国医疗相关监管的限制，MedWhat目前只能起到一个医疗咨询师的作用，不可能替代医生开出药单，也不能直接推荐医生和医院。

二、养老陪伴机器人

随着中国人口老龄化的不断加重，老年人的陪伴必然是增长潜力巨大的需求。陪伴机器人作为生活助手，从生活上和精神上给予老年人必要的护理，并实时评估老人的健康风险，及时做出预警。

老年群体在使用APP时学习成本很高，操作路径很难记住，也存在视力降低看不清屏幕的问题。语音对话是最自然的交互形式，没有任何学习成本，免去了老年人学习电子产品繁琐的操作流程。

EllieQ

EllieQ是专为老年人设计的陪伴机器人，将语音对话技术植入到硬件当中，它能够主动跟老年人聊天，而不是被动等待命令。它能为老人提供生活建议、锻炼计划，让老年人能够跟上时代潮流上网娱乐、与家人和朋友保持联系。同时，它还能提醒吃药时间，或发起视频通话。

治愈老年痴呆症的聊天机器人

俄罗斯一家AI公司专为阿尔茨海默病（痴呆症）患者研发了一款聊天机器人，来帮助他们与丧失短期记忆作斗争，并起到及时的预防和诊断作用。它通过实时对话向用户询问他们的生活问题，帮助他们激活记忆，让他们尝试去记忆、思考和体验情感。

例如，机器人会问用户是否记得，昨天聊了些什么，让他们进行简单的数学计算，给出某些概念的描述或定义等。医生和家庭成员可以查看通过机器人采集的通信记录，以识别记忆功能的潜在退化和患者病情恶化的趋势。

三、心里健康咨询机器人

精神健康也是未来语音交互在医疗领域的主要应用方向。语音的交互方式，能够直接刺激人的听力感官系统，产生并传达情感讯号，满足精神需求。目前在心里健康咨询chatbot 的应用方面，国内市场还相对比较欠缺。

Weobot

Weobot是一款是由斯坦福研究人员研发的虚拟治疗师。将认知行为疗法( Cognitive Behavior Therapy )与先进的自然语言处理技术（NLP）结合在了一起，帮助用户记录情绪，发现早期抑郁症状。

另外，它可以为用户提供互动式的认知行为疗法，随着通过对话的深入了解，它就会发现相关规律并提出一些缓解坏情绪或消极想法的建议。

Wysa

Wysa被用户成为“凌晨四点的朋友”、“AI人生导师”、“可以倾诉情感的空间”。由哥伦比亚大学和剑桥大学科学家联合研发，Wysa是一个情感智能机器人，能够帮助用户进行情绪管理。

通过辩证行为疗法（DBT）、认知行为疗法（CBT）、有引导的冥想、呼吸、瑜伽等方式，正在帮助全球30多个国家的40多万用户缓解负面情绪，提供情感支持。

四、医疗机构客服

智能客服已经在电商、通讯、金融等领域广泛应用，医疗行业同样也有相当大的客服需求。医疗机构可以借助语音AI语音对话平台，将具有语音对话能力的智能客服植入到挂号/门诊管理系统中，患者即可通过相关平台的网站、APP、公众号/服务号、小程序等进行对话交互，随时获取服务信息。

据调查研究，仅在医疗领域客服中使用聊天机器人，就可以让每次查询平均节省4分钟以上的时间，相当于每次互动的平均成本节省0.5-0.7美元。很多重复性、基础的咨询工作就可以委派给人工智能去做。

以印度医疗机构Lal PathLabs的聊天机器人为例，它可以为患者提供24/7全天候聊天服务，例如立即查看待处理报告的状态、查找附近的检测中心、显示医疗项目的信息和价格、进行门诊预约等。

Lal PathLabs的电话呼叫量明显减少，减低了人工成本，另外患者与医疗机构能够进行及时有效的沟通，效率直线上升。

五、国内医疗领域拥抱语音对话体验

回归国内市场，就医流程复杂、就医体验差、医患关系紧张是当今医疗系统的几大痛点。据卫生部调查数据显示，中国约有近半居民有病不就医。

医疗机构要拥抱语音对话体验，离不开语音对话平台，将语音识别、机器学习、自然语言理解等AI技术应用到医疗产品中。

医疗机构或平台可以利用语音对话平台，打造预问诊、医疗智能客服等不同形式的聊天机器人，并为各大医院、医疗机构AI赋能，植入智能导诊、患者回访等语音对话系统。

而对于患者来说，在使用医疗机构的聊天机器人时，可以通过语音对话的形式挂号预约、排队时录入个人信息、症状和病史，以最大程度地增加与医生接诊时的有效沟通时间。

看病结束后，患者能够通过聊天机器人统查询医嘱、获取报告结果和问题解答，打通诊前到诊后的完整闭环。

智能对话体验让整个就医体验更加简单高效，“看病难”的问题也许将不再那么难了。医疗领域的AI助手将不再只是医院评级的加分项，而是能够实实在在为医生患者带来效率和体验优化的落地产品。

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题图来自Unsplash，基于CC0协议。

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